Искусство быть нужным. Приручить клиента не сложнее, чем домашнего питомца
Александр Андрианов
Источник:
Какой предприниматель не мечтает о постоянной клиентской базе, да вот беда - в режиме жесточайшей конкуренции добиться этого бывает весьма непросто. Особенно сейчас, когда на российский рынок приходят западные гиганты с их колоссальным опытом и солидным капиталом. И все же есть несколько способов оставить их с носом, об этом и поговорим.
Многие бизнесмены разрабатывают массу креативных концепций, как завлечь в свои сети новых клиентов, но лишь изредка вспоминают о старых. И, между прочим, зря. Просто подумайте, сколько этот человек может купить у вас в течение всей жизни, и вы поймете, что изначально нужно настраиваться не на единственную сделку, а на долгосрочные отношения. Однако, если вы хотите, чтобы клиент остался доволен оказанными услугами и захотел вернуться к вам еще раз, вам надо его удивить. Милой улыбки и чашки кофе - уже мало, потребитель нынче пошел привередливый, и подобные действия воспринимает, как нечто само собой разумеющееся. Значит, нужно действовать нестандартно. Вот несколько полезных рекомендаций:
1. Не берите с клиентов денег за те услуги, которые вы оказали бы бесплатно другу. Это, например, может означать отправку техника в аэропорт в полночь для бесплатной замены сломавшегося у клиента ключа зажигания. Не жалейте денег на потребителя. Если вы ведете себя правильно, потребитель отблагодарит вас новыми заказами. Если вы сокращаете издержки за счет потребителя, вы рискуете потерять его.
2.Если клиент спрашивает, можете ли вы сделать что-то для него, ответ всегда «да» - при условии, что запрос хоть как-то касается вашего бизнеса. Если он остановился в вашем отеле и проколол колесо, поменяйте его. И будьте готовы всегда прийти ему на помощь, не обращая внимания на время и день недели.
3.Сотрудники, общающиеся с клиентами, должны иметь полномочия для решения их проблем. Скажите всем в компании: «Если у клиента проблема - решите ее. Если не можете решить - позвоните менеджеру. Если он не может справиться, вызовите генерального директора, но добейтесь, чтобы проблема была решена».
4.Старайтесь подтолкнуть клиентов к разговору об их особых пожеланиях и потребностях и заносите эти данные в так называемую карточку клиента. Например, если у вас парикмахерский салон, человеку будет приятно, что вы не только помните его имя, но и любимый шампунь, прическу и массу других мелочей. А уж если его будет обслуживать тот же мастер, что и в прошлый раз - будет совсем хорошо. Индивидуальный подход - крайне важен. Когда что-то делается для тебя лично, это особенно приятно.
5. Делайте приятные мелочи. Придерживайте для людей дверь и помогайте им донести покупки до машины. Люди оценят это. Если вам удается упростить жизнь клиенту - вы уже выиграли.
6. Если в вашем офисе нет стены славы - сделайте ее. Соберите дипломы, награды, отзывы клиентов, публикации о вашей компании, рейтинги. У ваших посетителей будет что почитать в том время, пока они ждут встречи с менеджером. Кроме того - это ваша реклама. Чем больше свидетельств славы - тем более надежным вы кажитесь для клиента.
7. Не тратьте время и деньги на то, что не может привлечь и удержать клиентов. Если слава не является неотъемлемой частью маркетинга, значит, она нужна лишь вашему самолюбию. А самолюбие в банк не положишь.
|
