Как стать любимым
Источник: Карьера
Хотите, чтобы бизнес ваш был на слуху, а оборот - на заоблачной высоте? Создайте группу поддержки.
Первый такой опыт я получил в Apple и должен сказать, что встречи с группами пользователей (user-group) приносили мне огромное удовлетворение. Это были динозавры, истовые поклонники Apple, которые оказывали поддержку клиентам компании в тех случаях, когда сама Apple сделать это не могла — или не хотела. Денег за это они не получали.
На сегодняшнем рынке Apple можно сравнить с королевой, возвращающейся из изгнания, и множество людей уверяют, что в успехе компании есть немалая толика их труда. Что ж, деятельность сообщества групп пользователей Apple тоже заслуживает самой высокой оценки. Как сформировать такую группу поддержки?
1.Вокруг чего объединяться? Если у вас появился суперский продукт, вполне возможно, сообщество user-group сформируется само, и воспрепятствовать этому вы не сможете, даже если бы захотели. И наоборот, как ни старайся, очень трудно увлечь всех, располагая серенькой разработкой.
2. Не затягивайте с привлечением авторитетов. Довольно часто компании месяцами ничего не замечают и только потом с изумлением обнаруживают, что формируются некие группы. Если то, что вы предлагаете, на уровне, найдите тех, кто высоко это оценивает и имеет вес в тусовке и попросите сформировать сообщество. (Если таких людей нет, возможно, продукт не столь уж хорош.)
3. Назначьте штатного куратора. Конечно, в этой роли хотели бы выступить многие сотрудники, но ведь должен быть кто-то, кто будет засыпать и просыпаться с мыслью о том, как построить работу с сообществом лучше. Другими словами, должен быть кто-то, кто будет знать, что его уволят, если задача окажется невыполненной. Сообществу нужен лидер — впереди, с флагом компании в руках.
4. Дайте людям чем заняться. Не могут же они собираться просто для того, чтобы строчить признания в любви к вашему CEO. То есть продукт должен поддаваться кастомизации, быть гибким и податливым. Примером может служить софт Adobe Photoshop: если бы не открытая архитектура plug-in, разве образовалось бы вокруг него сообщество пользователей так быстро?
5. Нужна открытая система. «Открытая система» — термин из лексикона технарей, но он точно выражает мысль более широкую: пользователям необходимо предоставить информацию о продукте и дать возможность приложить к нему руку самим, будь то софт Photoshop, плеер iPod или даже мотоцикл Harley-Davidson.
6. Приветствуйте критику. Теплые отношения с user-group у большинства компаний сохраняются ровно до тех пор, пока пользователи послушно строятся и поют осанну фирменным продуктам, неизменно приобретают их и не предъявляют никаких претензий. Как только прозвучит слово критики, компания начинает заметно нервничать. Это большая ошибка. Чем больше компания приветствует критику — и даже радуется ей, тем крепче ее связь с сообществом.
7. Поощряйте обмен идеями. Как минимум на вашем сайте должен быть форум, на котором клиенты могли бы войти в контакт друг с другом и с сотрудниками фирмы. Высший пилотаж — участие CEO в проводимых сообществом мероприятиях. Это не значит, что надо позволить ему управлять бизнесом. Но к мнению групп пользователей следует прислушиваться.
8. Не скрывайте сообщество. Если уж вы ввязались во все это и сформировали-таки сообщество, не прячьте его. Обязательно учитывайте его возможности в организации продаж и маркетинга.
|
