Стандарты работы с клиентами
Борис Жалило
Источник:
Как строить общение с имеющимися и потенциальными клиентами, правильно представить собственную компанию? В статье схематично и придельно ясно изложены стандарты работы с клинтами.
1) Входящий звонок (внешний);
Приветствие:
«Добрый день/утро/вечер, компания (название Вашей компании), должность/отдел, Имя, слушаю Вас»
(можно дополнять Отчеством или фамилией…)
(Исключены фразы «Вы попали», «(название Вашей компании) слушает», «Чем могу помочь», «Чем могу быть полезен», «Да», «Слушаю», «Алло», «У аппарата», «У телефона»);
Приветствие при входящем внутреннем звонке
(если Вы 100% уверены, что это внутренний звонок) может быть следующим:
«Добрый день/утро/вечер, название отдела, Имя (Фамилия), слушаю Вас» (при полном отсутствии времени можно сократить до «Название отдела, Имя (Фамилия)»
2) Исходящий звонок новому клиенту;
1. «Добрый день/утро/вечер, компания (название Вашей компании),
Имя, Фамилия.
2. Подскажите, пожалуйста, кто у Вас занимается организацией
обучения персонала?»
3. Подскажите, пожалуйста, кто в Вашей компании заказывает
канцтовары?»
4. Посоветуйте, пожалуйста, с кем мне обсудить возможность
сотрудничества по обслуживанию оргтехники?
3) Исходящий звонок текущему клиенту;
1. «Добрый день/утро/вечер, Имя Фамилия, (название Вашей компании). Мне нужен Имя Фамилия клиента. (при уточнении «по какому вопросу» и т.п., можно ответить «уточнения по его/ее заказу/запросу»)
2. «Добрый день/утро/вечер, Имя Фамилия/Имя Отчество клиента, Имя Фамилия, (название Вашей компании). Вам сейчас удобно говорить, [есть несколько минут?]
(Исключены фразы «Вас беспокоит», «Вам звонит», «Вы меня узнали?», «Извините, что беспокою»…)
4) Исходящий звонок старому клиенту, которого необходимо вернуть;
1. Добрый день/утро/вечер, Имя Фамилия, (название Вашей компании). Мне нужен Имя Фамилия клиента. (при уточнении «по какому вопросу» и т.п., можно ответить «уточнения по его/ее заказу/запросу»)
2. Добрый день/утро/вечер, Имя Фамилия/Имя Отчество клиента, Имя Фамилия, (название Вашей компании). Вам сейчас удобно говорить? [есть несколько минут?]
3. (при положительном ответе) Спасибо. Мы с Вами работали по заказу (уточнение), хотели бы продолжить сотрудничество. Скажите, пожалуйста, Вы уже заказали к Новому году календари, ежедневники, открытки, подарки для клиентов?
(Исключены фразы «Вас беспокоит», «Вам звонит»…)
4. (при отрицательном ответе) Когда мне перезвонить, чтобы Вам было удобно? (точное время и день)
(если уже что-то заказали, уточняете, какое именно, нужно ли будет еще? А заказали ли еще и… и далее по всему списку того, что у (Вашей компании) можно заказывать к Новому году и далее по КРУГУ. Если все заказали, что нереально, можно прямо спросить: «А что Вы могли бы заказать у нас?»)
5) Приветствие: клиент пришел в офис;
Незнакомый
«Добрый день/утро/вечер, (можно добавит при необходимости: Проходите, пожалуйста) слушаю Вас»
(Исключены фразы «Вам кого», «Вы к кому?», «Мужчина!», «Женщина!», нежелательны фразы «Вам помочь?», «Вы что-то/кого-то ищете?»…)
Знакомый (кроме фразы необходимо встать и пойти навстречу клиенту)
«Добрый день/утро/вечер, Имя Фамилия/Отчество клиента, проходите, пожалуйста, присаживайтесь, рад/рада Вас видеть»
6) Приветствие: встреча в офисе клиента;
Незнакомый клиент
1.«Добрый день/утро/вечер, Имя, Фамилия, компания (название Вашей компании). Мне нужен/нужна Имя Фамилия/Отчество клиента»
2. «Добрый день/утро/вечер, Имя Фамилия/Отчество клиента, Имя, Фамилия, (название Вашей компании), мы договаривались о встрече. (по возможности, сразу после этого нужно сделать комплимент)
Знакомый клиент
«Добрый день/утро/вечер, Имя Фамилия/Отчество клиента, рад Вас видеть. (Комплимент)»;
7) Стандарт: Завершение разговора:
По телефону или лично: «Рад был Вас услышать/увидеть. Всего Вам доброго, хорошей недели/дня/выходных! ИЛИ Удачи Вам! ИЛИ можно повторить пожелание, сказанное клиентом: «Всех благ» и т.п.)
8) Стандарт: Разговор с клиентом, в том числе предложение чего-либо начинается вопросом. Каждая фраза в продажах завершается вопросом;
- Как минимум вопрос в начале: «Вам сейчас удобно говорить?»
- Как минимум после аргумента вопрос: «Вы согласны?», «Это для Вас важно?», «Это имеет смысл?», «Это для Вас существенно?», «Это то, что Вам нужно?», «Это то, что Вы хотите?»…
9) Стандарт: Ответ на любое возражение всегда начинается с вопроса;
10) Стандарт: АВС-аргументация: одна краткая характеристика-преимущество предложения – объяснение ценности этой характеристики для клиента – Вопрос;
11) Письмо-благодарность (варианты, отправляются после каждого заказа клиента);
Вариант 1
Добрый день, Имя (Отчество)!
Мы очень рады начать сотрудничество с Вашей компанией.
Постараемся сделать все возможное, чтобы Вы были довольны и стали нашим постоянным клиентом и долгосрочным партнером.
После выполнения заказа будем благодарны за Ваш отзыв, рекомендации. Также рассчитываем на то, что Вы будете рекомендовать нас Вашим деловым партнерам.
С уважением и наилучшими пожеланиями,
Имя Фамилия,
Должность, (название Вашей компании)
Контактные телефоны, сайт
(в подписи хорошо бы сделать стандартный «баннер» с лого, сайтом, телефонами и перечнем того, чем/когда можем быть полезны клиенту. Этот баннер будет использоваться во всех письмах, в т.ч. поздравлениях)
Вариант 2
Уважаемый Имя Отчество!
Благодарим Вас за размещенный у нас заказ (уточнение-подтверждение того, что было заказано, подтверждение сроков выполнения). Нам очень приятно сотрудничать с Вами и Вашей компанией.
Рассчитываем на дальнейшие заказы.
С уважением и наилучшими пожеланиями,
Имя Фамилия,
(Должность), компания (название Вашей компании)
(баннер)
Вариант 3
Уважаемый Имя Отчество!
Спасибо за размещенный у нас заказ. Для нас большая честь и удовольствие работать с Вами. Мы очень рады такому постоянному партнеру. Будем делать все возможное, чтобы Вы были довольны партнерством.
С уважением и наилучшими пожеланиями,
Имя Фамилия,
(Должность), компания (название Вашей компании)
(баннер)
12) Письмо-поздравление (разрабатывается за 1-2 недели до отправки отделом маркетинга под каждое событие);
13) Стандарт предоставления коммерческого предложения: как можно раньше, но не позднее чем через 36 часов после запроса клиента;
Письма-предложения для рассылки новым и возвращаемым клиентам составляются отделом маркетинга;
14) Стандарт встречи с новым клиентом: У нового клиента всегда должна остаться Ваша визитка + еще что-то с логотипом и телефонами (буклет, ручка, каталог, сувенир, календарь…);
15) Стандарт использования символики (название Вашей компании): в каждой комнате (в которую может зайти клиент) должен быть один крупный логотип (баннер, знамя, рекламный стенд, большой календарь, часы…), на каждом столе обязательно как минимум 3 логотипа (ручка, часы, наклейка на мониторе, календарь настольный, календарь настенный, визитки на подставке, подставка для визиток, визитница, еженедельник, флажок, папка, футболка…), при визите к клиенту как минимум 3 предмета с логотипами (дополнительно к визитке) должны также присутствовать (папка, сумка, визитница, еженедельник, ручка, сувенир, который мы подарим клиенту…)
| 
