Хорошо сидим
Артем Казаков, Николай Макеев
Источник: Компания
Ценным качеством современного менеджера является умение «продавливать» свою позицию в любое время и при любых обстоятельствах. Иными словами, вести кризисные переговоры. В такого «универсального солдата» можно превратиться лишь путем серьезной психологической перестройки, а то и… хирургического вмешательства. Сомневающиеся в себе бизнесмены перед ответственной встречей делают инъекции ботокса в ладони, чтобы избавиться от предательского эффекта влажных рук. Впрочем, это крайняя мера.
Манхэттен был продан за 16 ящиков виски. Аляска ушла дороже – за $7,2 млн. Обе сделки уже несколько веков оплакивают как на российском Дальнем Востоке, так и в индейских резервациях США. Но если бы продавцы знали о кризисных переговорах немного больше, повода для печали могло и не возникнуть.
Стандартов и нормативов поведения во время кризисных переговоров не существует. Этому не учат даже в профессиональных заведениях. «Не наша тема», – заявила Светлана Бадаева, генеральный директор «Ассоциации бизнес-мастерства». Сотрудникам других компаний было что рассказать, но давать комментарии они отказались: «Возникнут проблемы с клиентами. Они могут подумать, что и к ним применялись описанные нами методы». И лишь некоторые «смельчаки» согласились рассказать о ведении сложных переговоров на своем примере.
Место военных действий
Помещение может самым серьезным образом влиять на ход переговоров. Своя территория создает ощущение комфорта и позволяет получить преимущество перед собеседником. Гости чувствуют себя напряженно. «Стороннему человеку приходится тратить время, чтобы «обжить» территорию. Хозяин чувствует себя свободно, – говорит лидер направления «VIP-консультирование» компании «Экопси Консалтинг» Мария Макарушкина. – Находясь на своей территории, вы всегда можете предложить кофе, пригласить секретаря, сделать паузу, якобы отвечая на срочный телефонный звонок, выбрать для себя выигрышное место в помещении».
Нейтральная площадка подчеркивает равенство собеседников. Она позволяет соблюсти конфиденциальность и устранить помехи-манипуляторы. Возможно, именно поэтому во время российско-украинской «газовой войны», происходившей в конце 2005-го – начале 2006 года, Россия, пользуясь своей более сильной позицией, как правило, приглашала украинские делегации разного уровня на переговоры в Москву, и итоговое соглашение о поставках газа – довольно невыгодное для Украины – также было подписано в Москве.
На чужую территорию соглашаются, если позиции переговорщика заведомо сильнее, чем у приглашающей стороны, или, напротив, когда попросту нечего терять. В Россию даже пришла практика обсуждения важных и конфликтных моментов на горнолыжных курортах или в фешенебельных отелях где-нибудь на Лазурном берегу. По оценкам Russian Business Travel Agencies Association, корпоративные заказы для подобных деловых поездок приносят половину прибыли отечественным туроператорам – $1,2 млрд.
Некоторые вообще не придают большого значения месту проведения переговоров. «Они всегда происходят в некоем виртуальном пространстве, которое создается во время встречи и перестает существовать после ее окончания, – считает глава коучинговой компании «Восток – Запад» Лада Королихина. – В каких стенах вы с вашими оппонентами выстраиваете это пространство – не более важно, чем факт четности/нечетности номера комнаты вашего офиса. Вы же не думаете всерьез запугать кого-то сертификатами и спортивными кубками?» Правда, таких переговорщиков можно пересчитать по пальцам. Глава «Газпрома» Алексей Миллер и его заместители без страха отправлялись «выбивать» долги в регионы-неплательщики. Аргумент у газовиков был один, но очень действенный: не заплатите – отключим газ. Срабатывало всегда. Причем если предшественник нынешнего главы монополии Рем Вяхирев соглашался забрать в счет погашения долгов убыточные и обанкроченные предприятия, находящиеся в собственности региональных администраций, то Миллер получал «живые» деньги или же областные газораспределительные организации – лакомые кусочки газового бизнеса, неподконтрольные «Газпрому». То же можно сказать и о РАО «ЕЭС России». Бывший топ-менеджер холдинга Михаил Абызов из своих поездок в российскую глубинку неизменно привозил подписанные местными чиновниками или руководителями региональных энергокомпаний документы о погашении долгов. Злые языки утверждают, что помимо «отключения рубильника», у Абызова были дополнительные аргументы. Как рассказывает один из бывших сотрудников РАО «ЕЭС», «никто не знал, что находится у Миши в кожаном портфеле. Некоторые считали, что там спрятана пара паяльных ламп и электрический утюг – «железобетонная мотивация» для злостных неплательщиков».
Правда в этой истории скорее всего тесно переплетена с вымыслом. Но переговорные комнаты некоторых компаний действительно сложно отличить от «пыточных камер». В ход идет весь доступный арсенал: от яркого света, бьющего в глаза с определенной стороны, до хитрого расположения «сломанного» кондиционера, обдувающего собеседника струей ледяного воздуха. Корреспонденту «Ко» доводилось бывать в переговорной комнате региональной розничной сети, активно практиковавшей «выжимку» своих поставщиков. Место для делового общения располагалось в подвале, добраться до которого можно было только через темные подсобные переходы, напоминающие коридоры НКВД. Атмосфера переговорной походила на больничную: стерильно белые стены, отсутствие солнечного света и автоматически закрывающиеся магнитные замки на дверях. Попавшие в эту комнату «выжимались» на раз.
Этикет манипуляций
Обычно рассаживанием гостей занимается принимающая сторона. Это дает преимущество в подготовке к трудным переговорам. «Рассадка оппонентов друг против друга провоцирует конфликт, особенно если между вами будет небольшой прямоугольный стол. Такая позиция вызывает подсознательное чувство противостояния, – считает президент консалтинговой группы «Имидж-контакт» Алексей Ситников. – Угловое расположение, способствующее жестикуляции и дающее возможность наблюдать за собеседниками, предпочтительнее». Чтобы подчеркнуть уважение к партнеру, психологи рекомендуют садиться слева от него. Место по правую руку менее комфортно, поскольку большинству людей физиологически удобнее и привычнее при разговоре поворачивать голову налево, нежели направо. Увеличенное расстояние между собеседниками может подчеркивать существующую у них разницу в как статусе, так и в подходах к решению спорного вопроса. Впрочем, садиться за круглый стол переговоров также не всегда приемлемо. Именно за таким столом Михаил Ходорковский и Роман Абрамович подписывали соглашение о слиянии ЮКОСа и «Сибнефти». Несмотря на то что оба миллиардера сидели в непосредственной близости друг от друга, а их объединению не мешали никакие углы, при этом слух нефтяников даже услаждала классическая музыка в исполнении профессионального пианиста, дело закончилось «разводом».
Излюбленный прием манипуляторов – низкие стулья. Этот метод «прикладной психологии» даже обыгран в известной комедии Чаплина «Великий диктатор» – в ней Гитлер специально сажает Муссолини на низкий стул, чтобы тот почувствовал свою неполноценность. К тому же приему прибегают и бизнесмены. «Нам приходилось сталкиваться с ситуацией, когда человек, проводивший трудные переговоры, предлагал собеседнику более низкий стул, чем у себя самого, – вспоминает Мария Макарушкина. – Это позволяло ему с наименьшими усилиями добиться результата и в трудной ситуации «дожать» оппонента». Более высокое расположение партнера в пространстве подсознательно воспринимается как более сильная позиция. Глубокие мягкие кресла делают собеседника податливым. Для усиления дискомфорта «жертву» сажают спиной к двери. По наблюдениям психологов, такая позиция повышает у человека частоту дыхания и сердцебиения.
Психологическое воздействие на собеседника может оказывать одежда. Она несет массу информации о владельце и демонстрирует его отношение к самим переговорам. Зачастую первое впечатление от визави способно задать тон всей дальнейшей беседе. Черно-белые цвета придают образу властность и повышают статус человека, создавая между ним и его собеседником дистанцию. Яркие цвета занижают статус, но настраивают на миролюбивый лад. Все, что выходит за разумные рамки делового этикета, можно отнести к манипуляциям. «Намеренная неряшливость в одежде допустима, если речь идет об осознанном психологическом воздействии», – считает Лада Королихина. «Достаточно не надеть галстук, чтобы продемонстрировать, насколько второстепенны для вас переговоры», – добавляет Михаил Лукьянчиков, генеральный директор компании «Частное право». Кстати, среди причин, приведших к опале Михаила Ходорковского, называют и то, что он приходил на встречу с президентом в свитере.
Планирование и подготовка
Как говорил Сервантес, хорошо подготовленный к сражению, уже наполовину победил. В процессе подготовки к сложной встрече необходимо адекватно понимать цели и задачи. «Нужно сформулировать каждый пункт в конкретных цифрах, сроках, суммах, объемах. Должны быть зафиксированы значения, ниже которых опускаться нельзя, – делится опытом генеральный директор психологической консалтинговой компании «ММ-Класс» Марина Мелия. – Следует знать не только порог, ниже которого нельзя опускаться, но и выше которого лучше не подниматься. Излишне «продавив» партнера, можно уничтожить дальнейшие конструктивные отношения с ним». Как рассказал «Ко» представитель крупного отечественного нефтяного холдинга, его компания несколько лет назад пыталась вынудить владельца одной из региональных сетей АЗС продать свой бизнес. В ход шли все методы: регуляторы засыпали трейдера претензиями, налоговыми недоимками. «Сотрудников АЗС заставили даже получить медицинскую страховку. В итоге владельцы заправок согласились «слить» нам бизнес. Однако накануне подписания соглашения выяснилось, что во время нашего рейда они продали свою сеть нашим конкурентам. Перестарались», – резюмирует нефтяник.
Большинство специалистов согласны с этим мнением и отмечают, что лучший способ справиться с волнением – задать для себя планку, ниже которой уступать не стоит. «Я стараюсь сосредоточиться на сути переговоров, пытаюсь просчитать возможные варианты развития беседы и результат встречи, – говорит Владимир Сорокин, вице-президент группы «АльфаСтрахование». – Важно всегда прогнозировать реакцию собеседника и быть к ней готовым. Если после первых 2 – 3 минут понимаешь, что психологически просчитал беседу правильно, волнение уходит».
Если говорить об официальных переговорах между представителями государств и правительств, то там «планка» задается часто достаточно формально – органы власти накануне переговоров утверждают «переговорную позицию». Так, скажем, всегда бывает перед очередным раундом переговоров по ВТО. «Переговорная позиция» держится в секрете – чтобы партнеры по переговорам не знали, до какой «точки» можно торговаться с нашими представителями. Благодаря такому порядку переговорщик может не нервничать хотя бы потому, что не имеет полномочий подписывать условия хуже некоторой «планки».
Чтобы избавиться от мандража, можно использовать прием негативного моделирования. «За день до встречи представьте себе, что переговоры дали отрицательный результат: контракт не подписан, скидки не получены, – предлагает Мария Макарушкина. – Мысленно проиграйте этот сценарий, оцените максимальный ущерб. Это поможет снять тревогу и понять, что поражение в переговорах – это не то, из-за чего стоит волноваться. Жизнь на этом не заканчивается».
Но если успокоиться не получилось, нет необходимости паниковать. «Зачем нужно скрывать волнение? – задается вопросом управляющий партнер консалтинговой группы «Имикор» Павел Беленко. – Его можно использовать как инструмент: вызвать чувство вины у оппонентов».
От улыбки станет всем светлей
Влиять на ход переговоров можно не только манипуляциями. Здоровая атмосфера в переговорной комнате может способствовать достижению результата. Необходимо расположить к себе человека, завоевать его доверие и вызвать симпатию. Эти прописные истины не мешают подавляющему большинству переговорщиков их игнорировать. «Люди более внимательно слушают начало разговора, – считает Алексей Ситников. – Первые 2 – 3 предложения формируют внутреннее отношение к переговорам». В идеале благоприятная атмосфера помогает добиться более эффективного результата, чем агрессивные манипуляции. «Манипуляции? Мне на одной из встреч особо запомнилось полное копирование моих движений собеседником, – рассказывает вице-президент Юниаструм Банка Вадим Гаврилов. – Было смешно и грустно. В серьезной беседе к хитростям лучше не прибегать, иначе можно лишиться доверия».
«Лучше начните беседу с искренней улыбки и приветствия», – советует Лада Королихина из компании «Восток – Запад». Негатив нейтрализуется обращением к собеседнику по имени. Как и умелый комплимент, это вызывает у человека положительные эмоции.
Крайне важно уметь подстроиться под эмоциональное состояние визави. «При переговорах с агрессивными и экспансивными партнерами я всегда подчеркнуто спокойна, говорю на тон ниже обычного и выдерживаю четкие паузы. Как правило, это помогает снять остроту и конфликтность, – делится своими мыслями Ирина Арабьян. – И наоборот, когда я имею дело с пассивным оппонентом, то стараюсь найти интересную для него тему, чтобы вызвать его на диалог. Главное, не допускать тяжелых пауз». Эксперты рекомендуют двигаться от простых вопросов к сложным, от совпадающих позиций – к спорным. Очень хорошо, если в начале беседы оппонент несколько раз ответит на ваши вопросы «да». И еще лучше, если вам удастся максимально долго удержать его от произнесения слова «нет». «Чем чаще вы слышите от человека «да», тем вероятнее, что вам удастся склонить его к принятию нужного решения», – объясняет Алексей Ситников из «Имидж-контакта».
Между прочим, всякий, кто ознакомится с повесткой дня каких-либо официальных переговоров российских официальных лиц с их зарубежными коллегами, может убедиться, что наиболее спорные вопросы всегда оказываются в конце списка, либо вообще не попадают в официальную повестку – их обсуждают в неофициальном режиме, после того, как по официальным пунктам повестки стороны благополучно приходят к согласию.
Вывесить замешательство
Что делать, если вы изо всех сил улыбаетесь и пытаетесь создать «правильную» атмосферу, а партнер не хочет расставаться со своей позицией? При наличии острых углов слова и выражения, обозначающие твердое мнение, такие как «несомненно», «конечно», «только так и не иначе» лучше заменить на «я полагаю», «я думаю, что», рекомендуют опытные переговорщики. «Иногда помогает вызывающая откровенность с партнером, – полагает коммерческий директор юрфирмы Legas Сергей Аксенов. – Я могу рассказать визави о том, что, как он думал, будет держаться в секрете. Важно вызвать замешательство. Разрушить его изначальные планы».
«Когда никак не удается прийти к консенсусу, я меняю темп переговоров, ввожу новые темы, которые ранее не планировалось обсуждать, – рассказывает Ирина Арабьян из «Сибирского берега». – Это позволяет оперировать большим количеством переменных и находить компромисс за счет взаимных уступок в разных областях».
Исходя из этого, на память приходит анекдот постсоветских времен. Американские психологи спрашивают у российских коллег: «Почему граждане России не протестуют против повышения цен на хлеб? – Очень просто, – отвечают наши. – В начале года мы запускаем слух о повышении цен с начала марта. Народ недоволен, но повышения не происходит, и люди расслабляются. Тот же слух мы запускаем в мае, июне, июле и августе. И опять безрезультатно. И когда в конце года повышение цен все-таки происходит, граждане облегченно вздыхают: «Наконец-то!»
Опрошенные «Ко» эксперты убеждены, что при правильном применении тактика сбивания оппонента с толку и впрямь может быть эффективной. «Взять хотя бы такой пример: партнеры по переговорам предлагают большую скидку на свой продукт, а мы, хотя это вроде и нелогично, от нее отказываемся, – рассуждает коммерческий директор завода «Диод» Вадим Силантьев. – Зато мы делаем упор на другие важные вещи, обговариваем не предусмотренную ранее рекламную кампанию, предлагаем вариант, при котором скидки будут расти пропорционально объемам товара. Между собой мы это в шутку называем «вывесить морковку».
Скажи «нет» вымогателям
В тяжелых случаях, когда результатов необходимо добиться, что называется, любой ценой, многие не брезгуют и «неспортивным поведением». Другой излюбленный прием многих виртуозных переговорщиков – нарушение логики беседы. «В ход идет все: от предоставления заведомо неверной информации до попыток нарушить причинно-следственные связи в духе «ветер дует, потому что деревья качаются», – рассказывает Ирина Арабьян. Стратегия нажима предполагает, что манипулятор всеми силами добивается своих целей, опять-таки не создавая прямой угрозы самому ходу переговоров. Нередко переговорщик пытается «задавить авторитетами». Звучат громкие имена, цифры, какие-то факты. «Доскональное знание рынка помогает оказывать сильное давление на собеседников, – говорит Михаил Лукьянчиков из «Частного права». – Чем менее они уверены в своей позиции, тем больше должно быть ваших аргументов, наглядных и убедительных».
Ссылка на авторитетное мнение преступлением не является. Но с ее помощью несложно загнать человека в «ловушку авторитета». Чрезмерная эмоциональность, попытка «давить на жалость», равно как и создание ощущения надвигающейся угрозы на ровном месте, практически со стопроцентной вероятностью являются провокацией.
Не менее эффективно на переговорщика действуют вопросы-вымогатели. «Они используют неосознаваемые в повседневной речи механизмы речевых клише: «с этими доводами вы, несомненно, согласны?», «эти факты вы, конечно, признаете?», – объясняет Алексей Ситников. – Прежде чем сказать «да», хорошенько подумайте, действительно ли вы с этим согласны. – Искусно сформулированные, такие вопросы практически толкают в определенном направлении».
Уйти красиво
Если вам кажется, что переговоры проходят слишком гладко и противоположная сторона пошла на подозрительно большое число уступок, будьте внимательны – не исключено, что вам вешают лапшу на уши. «Когда вспыльчивый собеседник не хочет принимать ваших условий, нервничает и готов завершить беседу, полезно пойти на тактические уступки, сделать комплимент его принципиальности и заботе о корпоративных интересах своей компании, – считает Владимир Сорокин из «АльфаСтрахования». – После небольшой паузы можно переходить к завершению сделки, но при этом в последний момент, когда собеседник уже расслаблен, все же «вернуть» часть данных ранее уступок».
Порой манипуляторы не гнушаются и стратегией саботажа. По их замыслу, он должен привести к срыву встречи, но таким образом, чтобы манипулятор не нес ответственности. В этих случаях провоцируют на оскорбление, выставляют ультиматумы или нереалистичные временные ограничения. «Партнер на переговорах вынуждал нас принять невыгодное решение – для этого он сообщил о форс-мажоре за десять минут до встречи и поставил нас в жесткие временные рамки «из-за скорого отъезда в аэропорт». У него постоянно звонил телефон, и в переговорную регулярно врывалась секретарша, – вспоминает директор коммуникационного агентства «Полезные связи» Владимир Зверев. – Создавалось впечатление, что своими мелочами мы отрываем от работы важного человека, который может в любой момент сменить милость на гнев и выгнать нас из офиса». Любые ограничения заставляют эмоциональных людей ломать выстроенный сценарий встречи и на ходу перекраивать систему аргументации. Понятно, что ни то ни другое не идет на пользу. «Время – важный фактор в кризисных переговорах, – замечает Михаил Лукьянчиков. – У каждой стороны есть свой «крайний срок». Если оппоненты знают о ваших временных ограничениях, им легче вами манипулировать. Разумеется, если ваши ограничения – это не проблемы собеседников».
Хуже всего, если саботаж случается после переговоров. Во время встречи манипулятор демонстрирует готовность к сотрудничеству, а на деле пренебрегает договоренностями. Тому же «Газпрому» украинские и белорусские чиновники не раз клятвенно обещали не «влезать» в экспортную трубу, по которой газ поставляется в дальнее зарубежье. Все оказалось тщетно: грядущей зимой сопредельные республики наверняка вновь будут восполнять нехватку сырья за счет топлива монополии, уже проданного на Запад. Поэтому важно зафиксировать результат переговоров на бумаге. «Любые переговоры должны завершаться четкой фиксацией итогов, а уж кризисные тем более, – подчеркивает Марина Мелия. – Часто бывает, что просто «договорились и разошлись». Но в силу закона социального восприятия люди часто понимают под одними и теми же словами абсолютно разные вещи».
Рано или поздно любой переговорщик сталкивается с ситуацией, когда противоположная сторона лучше подготовлена, имеет на руках козыри и сама не прочь применить манипуляцию. Тогда нужно прервать встречу. Но не путем саботажа, а цивилизованно. Брань, упреки и угрозы – не лучший способ уйти красиво. Целесообразнее честно сказать, что вам необходим тайм-аут. Опрошенные «Ко» эксперты категоричны: как только вы понимаете, что большего уже не добьетесь, независимо от того, выжали вы из собеседника все соки или, наоборот, почти ничего не добились, нужно сразу заканчивать встречу.
Правда и мифы о переговорах
1. Количество участников
Неверно: разница в количестве участников значения не имеет
Верно: делегации обеих сторон должны быть одинаковыми по количеству
2. Рассадка
Неверно: расположить людей, от которых можно ожидать подвоха, на галерке
Верно: наиболее активных оппонентов стоит посадить ближе к себе – так легче контролировать их активность
3. Психологический тип
Неверно: переговоры в группе должны вести лишь главные переговорщики
Верно: команда для ведения сложных переговоров должна включать людей разного психологического типа
4. Условные знаки
Неверно: не обращать внимания на невербальные коммуникации
Верно: заранее определить условные знаки, с помощью которых давать своим коллегам сигнал о приемлемости или неприемлемости тех или иных условий
Источник: по данным экспертного опроса «Ко»
Стратегии манипулирования
Несколько относительно честных способов доказать свою правоту
|
Название стратегии
|
Цель
|
Приемы
|
|
Блокада
|
Предотвращение достижения оппонентом его цели
|
– Отвлечение внимания (постукивание карандашом по столу)
– Нарушение логики и причинно-следственных связей (ветер дует, потому что деревья качаются)
– Блокирование информации (намеренное непонимание вопросов, предложений, замечаний и т.д.)
|
|
Нажим
|
Любой ценой добиться своей цели, не создавая угрозы ходу самих переговоров
|
– Ловушки авторитета («по мнению Сократа, ваша фирма просто обязана дать мне дополнительную трехпроцентную скидку на макароны»)
– Вопросы-вымогатели («вы ведь согласны с тем, что ваше предложение по большому счету смехотворно»)
|
|
Саботаж
|
Срыв переговоров, к которому манипулятор якобы непричастен
|
– Оскорбления
– Ультиматумы
– Ограничения по времени
|
|
