Управление взаимоотношениями с клиентами.Системы CRM
Иян Мартин
Источник: The Well
Клиенты – кровь и плоть вашего бизнеса. А вот мозг, в котором хранится вся информация о них, может быть не совсем в порядке. Часть информации хранится в голове у вас, часть – у секретаря, часть – в ящике письменного стола. Вся информация собирается по крупице, из разных источников, и если сложить все воедино и систематизировать, получится действительно серьезное знание – знание, которое поможет вам достичь максимальной лояльности клиента.
На помощь приходят технологии
Решение простое: чтобы совладать со всем этим, вам нужен новый мозг – электронный. И рынок уже давно представил техническую реализацию этого решения – CRM. CRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами, стратегия, направленная на построение устойчивого бизнеса путем совершенствования взаимоотношений с клиентом. Используются как компьютерные, так и управленческие технологии. Разработанные программы, базы данных помогают вам собрать всю информацию по клиентам в одном месте, автоматизировать процесс продаж, анализировать результативность маркетинговых программ, прогнозировать продажи. Вы тратите меньше времени и сил, причем обеспечиваете персональный подход к каждому клиенту.
Каждая крупица информации должна быть учтена
Благодаря CRM можно собрать вместе всю информацию, которая вам нужна (или теоретически могла бы понадобиться) о нынешних и потенциальных клиентах и даже конкурентах – всю информацию по прошлым встречам, совершенным сделкам, планируемым вопросам для обсуждения. Вся эта значимая для бизнеса информация поможет совершенствовать процессы отделов маркетинга и продаж – результатом станут повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли.
Хранение всей информации в одном месте также сокращает время поиска важных данных, избавляет от ненужного копирования документов, позволяет моментально найти необходимое. Главное, не делать систему слишком сложной, чтобы не запутаться.
Поручите компьютеру всю рутинную работу
Забудьте о бумажных картотеках – теперь вся информация хранится на вашем PC. Какие данные необходимо внести в систему? Помимо очевидных данных (ФИО, адрес, телефон) CRM позволяет создавать необходимые поля, в зависимости от ваших потребностей. Например, вы можете создать графу для заполнения дней рождения контактных лиц – в России приятно поздравлять и дарить подарки. Вы можете настроить систему, чтобы она автоматически рассылала клиентам поздравления с новым годом, либо приглашения на корпоративные мероприятия, сортируя и отбирая потенциально заинтересованных клиентов по группам.
Здесь и сейчас
Вы можете заносить информацию по результатам ваших встреч с клиентами, указывать, что клиенту нравится, что нет, анализировать результативность своих стратегий. При чем все это можно наладить в реальном времени. Пусть менеджер продаж заносит информацию онлайн посредством ноутбука – ведь это так удобно сделать сразу после встречи с клиентом, пока все подробности свежи в памяти. Так любой сотрудник будет всегда иметь доступ к самой свежей информации.
Процесс привыкания команды к новой системе может занять определенное время. Возможно, сотрудники отдела продаж посчитают заполнение всей информации слишком сложным процессом, сели вообще не поленятся это сделать, либо побоятся раскрытия данных по личным или финансовым соображениям. Поэтому лучше всего начать внедрять систему сверху вниз. Руководитель должен стать первым активным пользователем, демонстрируя все преимущества пользования системой рядовым сотрудникам.
Введите жесткие стандарты
Назначьте специалиста ответственного за вашу систему CRM. Так как информацию будут вносить разные люди, существует большой риск, что каждый будет делать это по-своему. Правильность вводимой информации и единый стандарт необходимы для оптимизации процесса использования системы. Ведь это тот материал, на которым вы будете основывать ваши стратегические решения, а не имея верных исходных данных, вы получите ошибочный результат. Если информация не будет обновляться, вводиться в едином стандарте, система не только окажется бесполезной, но и может вам навредить. Нет ничего хуже, чем отправить клиенту письмо, где его имя будет напечатано с ошибкой. Скорее всего, ваше торговое предложение будет в таком случае попросту проигнорировано.
Выбор системы
На какой из многочисленных предлагаемых систем CRM остановить свой выбор, решать вам – все зависит от задач вашей компании. Возможно, вам нужно вносить только имя и контактную информацию – тогда вам не понадобится комплексных систем. Другой случай, когда вам нужно ограничить доступ к данным определенным пользователям, настроить уровень отображаемой информации для разных групп сотрудников, тогда система должна обладать дополнительными функциональными возможностями. Наконец, учтите уровень подготовки работающих у вас специалистов ИТ. Некоторые руководители решают, что главное для системы – простота использования и минимум программируемых функций. Стоимость предлагаемых CRM, возможность внесения изменений, надежность также могут повлиять на ваш выбор.
Вне зависимости от того, чем занимается ваша компания – оказывает юридические услуги, производит товары, торгует недвижимостью, задача каждого бизнеса – продать производимые товар или услуги. С учетом правильного применения, стратегия CRM повысит вашу производительность, откроет новые возможности, повысит вашу конкурентоспособность. Определитесь, каких задач вы хотите достичь при помощи CRM, и приступайте!
Ниже перечислены наиболее известные из Российских разработчиков систем управления отношениями с клиентом.
- Группа компаний СибИТ (http://www.sibit.ru/) предлагает системное решение SalesExpert, позволяющее в удобной форме аккумулировать всю информацию о клиентах, проводить контроль деятельности отдела продаж, организовывать согласованную работу отделов продаж, маркетинга и послепродажного обслуживания, определять результативность маркетинговых акций.
- «ВинПик Интернешнл» (http://www.winpeak.ru/ ) представляет на рынке WinPeak, CRM с широкими функциональными возможности. С сайта можно скачать бесплатную демоверсию.
- Внедренческий центр «1С-Рарус» (http://www.rarus.ru/) предлагает собственную разработку для автоматизации ведения бизнеса – типовое решение «1С-Рарус: CRM Управление продажами». Ключевое преимущество системы – тесная интеграция с учетными программами на платформе «1С:Предприятие».
Среди наиболее известных западных CRM:
- GoldMine (http://frontrange.com/ProductsSolutions/) – мировой лидер среди CRM-решений для малого и среднего бизнеса.
- Microsoft CRM (http://www.microsoft.com/dynamics/crm/default.mspx) – продукт компании Microsoft. На сайте можно посмотреть онлайн демонстрацию системы (www.microsoft.com/BusinessSolutions/content/demos/MSCRMdemos/full_demo.htm)
- Siebel (http://www.oracle.com/applications/siebel.html) теперь представляется на рынке компанией Oracle Corporation. Продукт может быть использован в компаниях любого типа и размера. CRM-разработка помогает оказывать более качественные услуги клиентам и может быть использована партнерами и сотрудниками организации.
- Альтернативой CRM может стать открытый ресурс по управлению взаимоотношениями с клиентами. Попробуйте например SUGARCRM (http://www.sugarcrm.com/crm/). Принцип тот же, за исключением того, что использование открытого ресурса предполагает не предоставление законченной системы «от производителя», а настройку базы под нужды вашей компании, которую необходимо будет произвести вашему специалисту ИТ. Вы как клиент будете сами управлять информацией.
|
