Не платите за хорошие идеи. За вас это сделают клиенты

Уходит в прошлое представление о том, что инновации – это результат кропотливой работы ученых в лабораториях. Сегодня тон моде задает потребитель. Умные компании прислушиваются к самым невероятным требованиям клиентов

Уходит в прошлое представление о том, что инновации – это результат кропотливой работы ученых в лабораториях. Сегодня тон моде задает потребитель. Умные компании прислушиваются к самым невероятным требованиям клиентов и... достигают невероятных высот. О том, как можно использовать идеи потребителей и как организовать систему обмена знаниями, рассказывает влиятельный британский журнал The Economist.

Не игнорируйте клиента

В прошлом году General Electric выпустила необычный сканнер, способный показывать трехмерное изображение бьющегося сердца. Компания по продаже продукции для офиса Staples предложила потребителям кодовый замок («wordlock»), в котором вместо стандартных цифр использовались буквы. Инженеры BMW изобрели телематические устройства для автомобилей нового поколения. Во всех трех случаях эти продукты появились только благодаря активности потребителей и разумности менеджмента компаний.

Для того, чтобы продукт стал успешным на рынке, компании должны работать с потенциальными потребителями. Непонимание этого приводит к печальным последствиям. В 1997 году Lego выпустила виртуальную систему самостоятельной разработки роботов «Mindstorms». Однако уже через три недели с помощью хакеров в Интернете появились новые версии этой программы, значительно превосходящие «Mindstorms». Только после этого Lego оценило целесообразность работы с потребителями. Компании ничего не оставалось делать, кроме как проглотить обиду и сделать выводы. И теперь на официальном сайте «Mindstorms» можно скачать программу, созданную трудолюбивыми хакерами.

Немецкий концерн BMW освоил эту простую истину еще несколько лет назад и сразу «пошел в народ». На своем официальном сайте компания предложила инженерам принять участие в конкурсе инноваций в области телематики. Через некоторое время в Мюнхен были приглашены 15 участников-финалистов, идеи которых заинтересовали BMW.

Компания по разработке компьютерных игр Westwood Studios (Electronic Arts) взяла на вооружение идеи потребителей в 1996 году после выхода игры “Red Alert”. Как и в случае с “Mindstorms”, пользователи сами значительно улучшили ее характеристики – был обновлен контент, и улучшенный вариант появился на бесплатных сайтах. «Компания решила воспользоваться этим и начала рассылать версии-пробники еще до официального релиза программ», - рассказывает сотрудник Майк Верду из Electronic Arts. В итоге усилия превзошли все ожидания. «Продвинутые геймеры внесли неоценимый вклад в нашу продукцию, и в конечном счете игры получались значительно интереснее», - считает Верду.

«Светильники» зажигают

Однако далеко не всегда стандартные методы работы с потребителями способны принести успех. Каким образом компании ищут инновации? Традиционно – это опросы потребителей и выявление их нужд. По результатам работы резечеров готовится отчет, который потом ложится на стол руководству. Однако как выясняется позже, три четверти «народных» проектов терпят крах. Эрик фон Хиппель из Массачусетского технологического университета полагает, что исследователям нужно идти другим путем. Вместо того, чтобы получить некое среднее обобщенное мнение из репрезентативной выборки, работу над инновациями следует доверить узкому кругу потребителей.

Таких необычных клиентов компании называют «особыми пользователями», а General Electric – «светильниками». В GE – это 25 известных ученых из ведущих институтов и исследовательских центров, которые периодически собираются для обсуждения стратегии развития. Из них только часть «светильников» получают доступ к новым технологиям компании. Как признается Шолом Альсберг из General Electric Healthcare, продукция компании – это не что иное, как плод совместной работы с «избранными».

Staples нашла свои «светлые головы» благодаря Big Idea Group, которая специально для нее занималась проведением конкурса инноваций. «Нам действительно было из чего выбрать, - хвастается глава BIG Майкл Коллинз. – Поступило 8300 идей, часть из которых удалось воплотить».