Установление контакта при визите к клиенту
Александр Соломатин
Источник:
Когда мы совершаем «холодные» визиты, у нас есть всего несколько мгновений, чтобы настолько завладеть вниманием клиента, что он захотел отложить на время свои текущие дела, и уделил нам несколько минут. Что же, и как мы
Когда мы совершаем «холодные» визиты, у нас есть всего несколько мгновений, чтобы настолько завладеть вниманием клиента, что он захотел отложить на время свои текущие дела, и уделил нам несколько минут. Что же, и как мы должны говорить? Как должен звучать наш голос? Какими должны быть наши первые слова?
Сначала, рассмотрим – КАК мы должны говорить.
Особенности голоса
Темп
Все люди говорят в разном темпе: кто-то быстрее, кто-то медленнее. Помните, например, старый советский фильм «Подкидыш», и героиню оттуда - домработницу, которую играла Рина Зеленая? Она настолько быстро «выстреливала» словами, что слушатели еще не успевали понять ее предыдущего предложения, а она уже успевала сказать еще три. Напротив, примером очень медленной речи может служить герой другого советского (не менее известного) фильма «По семейным обстоятельствам» - это «восточный гость» героини Евгении Ханаевой, который так растягивал слова, что суть сказанного им была понятна задолго до того, как он закончил говорить.
У каждого своя комфортная скорость речи, и можно сказать, что ей вполне соответствует индивидуальная скорость слушания. Если бы была возможность познакомить двух вышеупомянутых героев, то можно сказать, что их общение было бы очень затрудненным – скорее всего, они бы друг друга просто не услышали.
Считается, что наиболее комфортная для слушателя скорость вашей речи –соответствующая его скорости. Для того, чтобы ее определить, необходимо просто послушать – насколько быстро говорит клиент? Если нашей встрече предшествовал телефонный звонок, то мы уже имеем возможность судить о том, как говорит человек. Если же мы пришли без предварительного звонка и возможности пообщаться с клиентом до этого у нас еще не было, то поначалу будет совершенно оправданной умеренная скорость речи, а услышать, как говорит собеседник, мы сможем, если будем делать периодические паузы.
Тембр и высота голоса
Вне зависимости от того, каков наш голос от природы, голос может звучать звонче или глуше, более или менее высоко. Когда мы в хорошем настроении – наш голос звучит более задорно; в то же время, в конце трудного дня наш голос безошибочно будет выдавать нашу усталость. Кроме того, слишком звонкий голос может быть охарактеризован как «юношеский»; про обладателей глухого голоса могут сказать: «бывалый» или даже «прожженный».
Мы не можем изменить свою данную нам природой высоту голоса, однако в пределах доступного нам диапазона мы можем говорить более или менее высоко. Голос звучит более убедительно и уверенно, если мы используем нижние ноты, доступные нам.
Самое лучшее, что можно сделать для выработки приятного голоса – это записать свою речь на диктофон, после чего прослушать запись. Сразу, как только очнетесь от шока по поводу услышанного, проанализируйте: что бы вы подумали об обладателе такого голоса? Насколько звучание такого голоса располагает к общению? Что можно было бы изменить? Найдите свое оптимальное – «бархатное» - звучание, и запомните его.
Громкость
Слишком тихий голос может вызвать раздражение партнера по общению, ведь ему придется прислушиваться к вашим словам, ценность которых для себя он пока не считает высокой. Помимо этого, обладатель слишком тихого голоса будет воспринят как неуверенный человек.
Если же мы говорим избыточно громко, это может вызвать раздражение собеседника – что это он, дескать, и на каком основании раскричался?
Также как и о темпе речи, можно сказать, что у каждого своя комфортная громкость общения. Именно поэтому громкость должна быть достаточной для того, чтобы быть услышанным и быть воспринятым как уверенный в себе человек, но не более того. Для этого необходимо говорить чуть-чуть громче, чем клиент.
Интонационная окраска
Бесцветный, эмоционально неокрашенный голос, скорее всего, укажет клиенту на то, что вы сейчас воспроизводите не более чем заученный текст, который вы произносите за сегодняшний день уже не первый десяток раз. Монотонный голос лишает общение элемента индивидуальности, некоей персонифицированной направленности. Тем самым мы лишаем клиента возможности почувствовать свою особенную важность для нас. И немудрено, что клиент отвечает нам тем же, а именно – отказом.
Как добавить своему голосу богатство интонаций? Вспомните, как в школе нас заставляли учить стихи. От нас требовали не только запоминания текста, но и чтобы мы читали стихи «с выражением». Именно это самое «выражение» и необходимо добавить в нашу речь. Попробуйте записать презентацию своей компании на бумагу, а затем работая с диктофоном, прочитать ее сначала абсолютно монотонно, а затем – избыточно-выразительно. Побывав в этих двух крайностях, вам легко будет найти ту самую «золотую середину», которая придаст вашему голосу нужную интонационную окраску.
Обсудив КАК, давайте обсудим ЧТО – или поговорим о содержательной части нашего сообщения.
Каковы оптимальные слова, которые мы произносим в начале беседы?
Приветствие
Нужно ли кого-то убеждать в том, что первое, что мы говорим при встрече с клиентом – это слова приветствия? Начинать разговор с фраз типа «Вас интересуют поставки …?», «Это вы заведующая?», «Вам нужны …?» и пр. – это значит заведомо обрекать свой визит на неудачу.
Прежде чем поздороваться, необходимо встретиться с клиентом глазами, улыбнуться, и лишь потом сказать слова приветствия. Будет очень неплохо, если кроме стандартного «Здрасьте» вы будете использовать и другие, например – «Добрый день / вечер / утро»
Разрешение войти
Если у нужного вам лица отдельный кабинет – путь даже он не закрыт и вход туда явно открыт для всех сотрудников и посетителей, войдя в него следует деликатно, но уверенно спросить разрешения. Это могут быть такие фразы, как: «Разрешите?», «Позвольте?», «Я могу войти?» и другие.
Главное, чтобы эти фразы не звучали заискивающе. Фактически, вы не столько спрашиваете разрешения, сколько сообщаете о том, что вы входите!
Обсуждение временного регламента беседы
Вы не можете быть уверены наверняка, что у того человека, к которому вы пришли, есть сейчас время для разговора с вами. Именно поэтому нелишним будет спросить у человека – может ли он сейчас говорить с Вами. Если да – то как долго; если нет – то когда время для беседы с вами у него будет. Сделать это можно с помощью таких слов: «У вас есть … минут для беседы со мной?», «Вы могли бы мне уделить … минут?», «Можем ли мы с Вами поговорить в течение … минут?»
Если обозначить сразу, сколько времени человека вы займете, это позволит ему оценить – чем он рискует, если примет вас, и быть более лояльным к вам на протяжении оговоренного времени.
Старайтесь не называть слишком большое время встречи – это может отпугнуть собеседника; в то же время, будьте правдивы – нежелательно просить пять минут, а занимать двадцать. Если вы не уверены в точном времени вашей беседы – используйте неопределенные слова – просите не пять, а несколько минут.
Представление
Самое лучшее представление – это короткое и понятное. Клиент должен не только отчетливо услышать ваше имя и название компании, которую вы представляете, но и понять – чем именно занимается ваша компания.
Для того, чтобы в Вашем представлении не было ни единого лишнего слова, можно проделать следующее: записать полный текст вашего привычного представления, после чего – исследовать его на предмет наличия лишних слов, т.е. таких которые ничего не сообщают собеседнику, но сильно удлиняют вашу речь. Например, такое представление как «Меня зовут Федор, моя фамилия Офигенников, я представляю компанию «Креативный шаблон», которая является одним из наиболее крупнейших в городе производителей такой-то продукции» можно сократить почти вдвое примерно так: «Федор Офигенников, компания «Креативный Шаблон», производство того-то». Главное, чтобы представление не превращалось в преждевременную презентацию!
Обозначение темы визита
Так как вы наверняка являетесь не первым гостем, «навестившим» этого клиента, и ваши «предшественники» уже потратили массу его времени, то несомненным вашим плюсом по сравнению с остальными будет умение очень четко формулировать цель своего визита. Тот, к которому вы пришли, с первых мгновений должен понимать – зачем вы здесь появились. Желательно, чтобы цель была сформулирована без избыточной навязчивости – в ситуации, когда клиент еще не проникся вашей ценностью для него, очень важно «не передавить».
Цель визита может быть объявлена примерно так: «Наша компания хотела бы предложить вам сотрудничество в такой-то области. Я здесь для того, чтобы мы могли обсудить – можем ли мы друг другу быть интересны, и если да – то чем конкретно».
“Small Talk”
Завершать установление контакта принято коротким разговором «ни о чем». Прежде чем переходить к делу, следует «перекинуться» парой фраз о чем-то нейтральном, а лучше – приятном клиенту. Можно отметить удачное расположение его офиса (магазина), обратить внимание на яркий календарь на стене, наконец – просто отметить как прохладно / тепло / комфортно у них в помещении. Главное, это нужно сделать искренне и не быть слишком банальным.
По тому, как будет воспринят ваш «Small Talk», можно судить – установлен ли контакт: если на «короткий разговор» ответили благожелательно – можно переходить к «большому разговору»!
Подводя итог составляющим позитивного контакта с клиентом, можно вспомнить о том, что лишь 30% впечатления на клиента мы производим своими словами, т.е. тем – ЧТО мы говорим; а большую часть воздействия – 70% - оказывает то, КАК мы говорим.
Александр Соломатин
Источник: www.mainjob.ru
|
