Общие принципы работы с «трудными» клиентами
Ольга Монакова
Источник: hrd.ru
Прежде, чем начать работать с «трудными» клиентами, необходимо понять, что мешает им быть лояльными и раскованными в общении с Вами. Существует две группы клиентов, которые плохо настроены на общение.
Некоторые из них
Прежде, чем начать работать с «трудными» клиентами, необходимо понять, что мешает им быть лояльными и раскованными в общении с Вами. Существует две группы клиентов, которые плохо настроены на общение.
Некоторые из них могли прийти в офис или в магазин уже раздраженными, агрессивными, одним словом, в плохом настроении. А в иных случаях клиент изначально не был проблемным, но менеджер, работающий с ним, сам сделал все, чтобы он таким стал. Вызвать у клиента раздражение, растерянность, отказ от всякого желания иметь с Вами дело можно только неконструктивным поведением.
На практике есть типовые ситуации, в которых у любого человека пропадает настроение заключить торговую сделку, будь то крупный контракт или обычная покупка продуктов в магазине:
если менеджеры прерывают встречу с клиентами и спешно собираются на совещание, то работа всего офиса производит впечатление неорганизованной, нервной, нестабильной;
если менеджеры или продавцы говорят, что не могут оценить качество товара, потому что сами не пользуются им, то такие товары и покупателю кажутся подозрительными (некачественными, дорогими, ненужными);
если в магазине проводятся мерчендайзинговые мероприятия (перепланировка торговых площадей и пр.), продавцы спешно убирают с полок товары, то покупателям, скорее всего, покажется, что товары эти просто некачественные;
если покупатель уже выбрал товар, но оказалось, что его пока нельзя купить (товар не маркирован и пр.), то это воспринимается как неуважение к покупателю;
несвоевременный подвоз товаров и упаковочных пакетов в магазинах, особенно, в «часы пик» вызывает нервозность; особенно сильное раздражение оказывает реклама отсутствующего товара;
еще одна проблема «часов пик» - увеличение очередей из-за недостаточного количества кассовых операторов, их медленная работа или ошибки, вызывающие необходимость пересчета оплаты товаров;
неаккуратное и непривлекательное оформление товаров, несоответствие цены количеству товара в упаковке, ухудшение качества товара из-за несоблюдения условий его хранения (особенно, для замороженных продуктов) – все это отбивает у покупателей всякое желание даже заходить в магазин.
большое значение имеет поведение обслуживающего персонала: охранников, уборщиц: обвиняющий взгляд, ворчание и тряпка, которую швырнули под ноги, могут быть восприняты как оскорбление.
При этом всегда нужно помнить, что неудовольствие одного клиента может «снежной лавиной» прокатиться по его знакомым, которые были Вашими потенциальными клиентами.
Таким образом, первое и главное правило при работе с клиентами – не делать их «трудными», не вызывать у них раздражения, а правильным поведением погасить это раздражение, если таковое имеется.
Всегда нужно действовать по принципу «Продавец существует для покупателя, а не наоборот». Несмотря на свой характер и свое настроение, клиент все же пришел к вам и готов потратить свои деньги на приобретение Вашего товара или услуги. Возможно, этим он надеется улучшить свое настроение и свою жизнь. Получается, что продавец – хозяин, а клиент – гость, пришедший с определенной целью. Отнестись к своему гостю нужно внимательно и доброжелательно. Именно потребности клиента рассматриваются в процессе заключения контракта или выбора товара в магазине. Покупатель знает свои потребности в точности или в общих чертах. Продавец должен очень быстро понять их во всех деталях, понять, какие качества товара важны для клиента, а какие являются второстепенными. И после этого подбирать товар.
Существуют различные техники, позволяющие выработать у себя необходимые умения и навыки для работы с «трудными» клиентами. Главное – понять общие принципы:
1. Нет плохих людей. Если человек агрессивно настроен, если он чем-то не доволен, значит, его что-то сильно беспокоит, и он пришел к Вам за помощью. Окажите ему эту помощь.
2. Невозможно, да и не нужно перевоспитывать раздраженного клиента, гораздо полезнее дать ему «выпустить пар». Возможно, лучше принять на себя часть вины, вызывая тем самым у клиента взаимность.
3. Как сильный человек, простите клиенту его недостойное поведение и спокойно, без взаимного раздражения переведите разговор в деловое русло.
Всегда нужно помнить, что Вы – хозяин не только в своем доме, но и в своем офисе, своем магазине. Необходимо уметь управлять своими чувствами, уметь создать вокруг себя деловую и доброжелательную обстановку. Тогда и все клиенты станут приятными и обязательно ответят Вам взаимностью и уважением.
| 
