Управление собеседником по телефону
Источник: JobCenter.ru
Как показала практика, в период профессиональной адаптации, именно работа по телефонному обслуживанию и выдвигает ряд серьезных проблем.
Не забудьте разбудить свой голос
Общение по телефону. Казалось бы, чего проще?
Как показала практика, в период профессиональной адаптации, именно работа по телефонному обслуживанию и выдвигает ряд серьезных проблем.
Не забудьте разбудить свой голос
Общение по телефону. Казалось бы, чего проще? Поднимаешь трубку, набираешь номер, называешь абонента и говоришь. Но это на бытовом уровне, где за долгий и бессодержательный разговор, вы в крайнем случае понесете наказание в виде дополнительной оплаты. Совершенно иное может последовать после неудачного телефонного общения для секретаря-референта. Вы рискуете прослыть не только некомпетентной, но и получить массу негативных характеристик, типа «стервозы», «мымры» и прочее, прочее, прочее.
Начало рабочего дня – это уже телефонные звонки. Проснулось сознание, проснулось тело. Но не всегда вместе с ним просыпается голос. А на том конце провода не видно ни вашего тщательно продуманного туалета, ни совершенного макияжа, рабочим инструментом становится лишь голос. Он-то и подводит. Вялый, невыразительный, запыхавшийся, с хриплым призвуком - все это оказывает вам плохую услугу.
Сделайте утром до начала рабочего дня небольшую артикуляционную гимнастику, это даст и эмоциональный заряд. Артикуляционную зарядку можно повторить в течение дня, естественно, наедине.
Теперь следующее правило, которому следуйте не только утром, а и в течение всего рабочего дня, опять-таки результат будет двойной. Разговаривая по телефону, держите мышцы живота и ягодиц подтянутыми, напрягайте их, а не «растекайтесь» в удобном офисном кресле. Ваш голос будет получать опору, не «уйдет в желудок». А в конце дня вы не будете чувствовать боли от напряжения голосовых связок, голос останется энергичным и звучным. Главное условие успеха – тренинг, постоянный, ежедневный, настойчивый.
"Заговори, чтоб я тебя увидел"
Так наставляли своих учеников древние ораторы. Не менее полезно следовать этой рекомендации и сейчас. Итак, телефон звонит. Офис – не дом. Здесь нельзя обойтись безликими «Алло», «Да …». Лучше всего сразу назвать фирму, причем составьте наиболее короткий вариант: «Фирма» …» слушает. Здравствуйте!» Однако и при этой короткой фразе помните, что это уже презентация вашей фирмы и ваша профессиональная самопрезентация. Обязательно при этом улыбнитесь, не важно, что вас не видят. Телефон передаст все оттенки. Улыбка придаст вашему голосу доброжелательность и готовность к общению. Управляйте своим голосом, придавая ему разные оттенки. Конечно же, искреннюю заинтересованность. Приветствие «Здравствуйте» – это пожелание здоровья, а не дежурная фраза. Если в первой части фразы, когда вы называете фирму, должна звучать четкость и энергичность, то «здравствуйте» нужно произносить с оттенком мягкости и теплоты.
«До красоты ли голоса, - скажете вы, когда клиент звонит и «выливает» на вашу бедную голову поток отнюдь не комплиментов». И здесь ответ утверди-тельный. До красоты! Плюс терпение, доброжелательность и эмоциональная выдержка.
Руководителю нужно передать информацию о том, кто звонил в его отсутствие. На вопрос о том, на месте ли ваш руководитель, задайте свой встречный вопрос: «Кто его спрашивает, представьтесь, пожалуйста!» И только потом вы сообщаете о времени появления вашего босса, а если не уверены в его дисциплинированности, предлагаете оставить номер телефона, по которому можно перезвонить. Спрашиваете, не сможете ли вы чем-то помочь, с кем еще клиент мог бы обсудить свою проблему. При этом все та же вежливость, доброжелательность, подтянутость.
"Клиент всегда прав." Всегда ли?
То, что клиент прав, хорошо известная доктрина, но согласитесь, не во всех ситуациях. Прав, вы приносите свои извинения. Не бойтесь извиниться, если чувствуете вину. Во-первых, это обезоружит клиента, во-вторых, вызовет у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые люди. Но в любом случае, даже во время конфликтной ситуации, когда клиент «обрушивает» поток претензий по поводу работы фирмы или ваших коллег, вы должны оставаться спокойной и уверенной.
Легко ли это? Конечно, нет. Но вы обязаны и в этой ситуации «взрыва» управлять агрессивным собеседником, а не он вами. Учитесь управлять собеседником. Усвойте для себя, что при всей вашей преданности и любви к фирме, критикуют все же не вас лично. Прежде всего, необходимо помочь собеседнику снизить его внутреннее напряжение.
Итак, правило первое. Дайте партнеру «выпустить пар». Выслушайте его, не отвергая «с порога», используя речевые поддержки, иначе на том конце провода напряжение усилится, возникнет озабоченность, слушают ли вообще: - да… понятно; - я вас слушаю …; - понимаю вас…; - так … так… конечно и т.п.
Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции неэффективны.
Ставьте себя в положение учителя, знающего свое дело лучше, чем ученик, и таким образом это автоматически поднимает ваш статус, вы еще станете в разговоре ведущей стороной: уступите в малом, выиграете в главном.
Во время гневного монолога попытайтесь понять суть претензии, лучше всего записывать. Не бойтесь, если даже клиент не прав, согласиться с ним: - я вас прекрасно понимаю …; - на вашем месте я была бы раздосадована, возмущена …; - вы, безуслов-но, правы …
Улучите момент, если клиент не представился сразу, и попросите его назвать свое имя и отчество, обязательно запишите их, избави бог, в этой ситуации исковеркать, лучше переспросите.
Используйте персональное обращение не сразу, а некоторое время спустя. Обращение к имени поможет вам перейти к следующему этапу разговора. Повторите сами (если успели понять) или попросите партнера повторить основные претензии, однако скажите (не забывая про тон искреннего сочувствия), что вынуждены будете учитывать только факты и объективные доказательства.
Попросите сформулировать желаемый конечный результат, взаимоприемлемые варианты решения. Уместно и обращение к позитивным качествам партнера: «Вы как знающий специалист … как благород-ный человек … как умный человек» и т.п. Если сразу решить все невозможно, назначьте время и встречу, а лучше всего взять координаты и перезвонить самой, когда вы к этому будете готовы сами или ваши коллеги. Наиболее благоприятное впечатление на людей производит такой ответ на критику, который содержит конкретные обязательства по поводу того, что будет сделано для улучшения дела., с конкретным указанием сроков и реальных возможностей.
Не разрушайте отношений
Независимо от результата, вы должны сохранить свою доброжелательность до конца, завершить разговор в положительном ключе. Выразите свое уважение голосом и словами, не меняйте расположения к клиенту или партнеру, выскажете сожаление по поводу возникших трудностей (но не равнодушным тоном).
Конечно, победителем вы будете не всегда, разговор может закончиться и тем, что собеседник пошлет вас сами догадываетесь куда. Главное – не зацикливайтесь на неудаче, и у вас нет права на обиду, вы обладаете лишь правом на конструктивное поведение. Со временем и опытом вырабатывается навык, и вы будете гибко управлять своим партнером по общению, вы непременно очаруете своих собеседников по телефону и дадите им прекрасную возможность доказать вам свое уважение.
|
