Прикормить клиента
Полина Стечкина
Источник: Бизнес журнал
Традиция угощать визитеров чашечкой чая, кофе (а то и чем покрепче!) прижилась в современных офисах не случайно. Вспомните - ведь у многих народов гость, разделивший трапезу с хозяином, просто по определению не может
Традиция угощать визитеров чашечкой чая, кофе (а то и чем покрепче!) прижилась в современных офисах не случайно. Вспомните - ведь у многих народов гость, разделивший трапезу с хозяином, просто по определению не может стать врагом! А если угощение еще и запомнилось, то, скорее всего, он станет другом. Или, в нашем случае, постоянным клиентом и надежным партнером по бизнесу.
При всей внешней простоте вопроса - "чем и как угощать посетителей?" - здесь есть несколько хитростей, знание которых поможет извлечь из пятирублевой чашки кофе куда более существенный эффект. Главное в этом деле - чувство соразмерности и соответствие угощения вкусам посетителей, а также имиджу вашей фирмы.
Например, совершенно неуместным будет предложить средь бела дня "капнуть" ликеру в кофе клиенту, пришедшему, например, в банк. Точно так же нужно знать, где, когда и кому предлагать подносик с кофейными чашками, коньяком и лимончиком. Подобный джентльменский набор будет прилично смотреться скорее в околобогемной среде. Например, если вы занимаетесь галерейным бизнесом и общаетесь сплошь с творческими, так сказать, натурами.
Понятно, что компании и их посетители сильно разнятся в зависимости от размеров бизнеса. Это также следует учитывать - чтобы не прослыть ни мотом, желающим произвести впечатление собственной щедростью, ни скупердяем, предлагающим гостям сомнительные напитки.
Например, если ваш офис - "проходной двор" для десятков клиентов, уместнее всего установить автомат для приготовления горячих напитков, которым при желании смогут воспользоваться и ваши сотрудники. Это гораздо солиднее, чем предлагать посетителям "самолетный" кофе из пакетиков. Рядом неплохо иметь автомат по продаже закусок - шоколадных батончиков, чипсов, орехов. Такая схема является наиболее удобной там, где клиентам приходится какое-то время ждать обслуживания - возможность выпить чашку кофе скрасит минуты вынужденного безделья.
Следующий уровень: вашу фирму периодически посещают клиенты и партнеры, однако они приходят не для получения сиюминутных услуг, а для переговоров с менеджерами среднего звена. Здесь уже потребуется специализированный кофейный автомат, который готовит кофе приличного качества из зерен. Либо, если вы являетесь ярым поклонником растворимого кофе, необходимо запастись дорогими его сортами, что не вызовут у посетителя неприятного чувства изжоги. Которое, в свою очередь, будет затем стойко ассоциироваться с вашей компанией.
Для поклонников чая можно закупить пакетированный продукт, однако и он должен быть хорошего качества, то есть, как минимум, не отдавать при заваривании веником. Для офисного чаепития идеально подходят "брекфасты" и ароматизированные "форсмановские", "липтоновские" или "пиквикские" фруктовые смеси. Кстати, на этом этапе, в отличие от предыдущего, вы должны забыть об одноразовой посуде. В приемной она просто неуместна. Для того чтобы иметь возможность предложить своим партнерам или гостям воды, чашку чая или кофе, в офисе должен быть набор чистых стаканов и бокалов, чайной и кофейной посуды. Минимальная сервировка для гостя должна включать в себя порционную (для чая - чайную, для кофе - кофейную) чашечку с блюдцем, ложку для сахара, сахарницу (также с ложкой) либо корзинку с пакетированным сахаром, молочник со сливками и бумажные салфетки.
Ну и третий уровень. Фирма выросла до очень солидных размеров, а к ее главе регулярно приходят важные посетители. Самые что ни на есть VIP. Излишне говорить, что при таком раскладе вы нуждаетесь в опытном офис-менеджере, толковом секретаре, который сможет не только квалифицированно и лаконично ответить на вопросы посетителя, но и изящно и без лишней суеты организовать "кофе-тайм". Если у вас в организации проходит много встреч и переговоров, а общее число посетителей велико, следует выделить для этого отдельное помещение с большим круглым или прямоугольным столом. Переговоры с малым числом партнеров можно вести за журнальным столиком, на диванах или в мягких креслах (они могут располагаться в особой комнате или же в отдельной зоне переговорной комнаты).
Правильная подача напитков, особенно когда переговоры уже идут, также очень важна. Кому нужно подавать чашку первому? В российских фирмах по этому поводу принято советоваться с начальством. Однако по правилам этикета правильнее будет поставить напитки на край стола, чтобы каждый сам решил, какую чашку ему взять.
О растворимом кофе забудьте сразу, зато, помимо черного чая высшего качества, необходимо обзавестись также чаем зеленым - даже если вы его на дух не переносите. Повальная мода на зеленый чай появилась в России вслед за всеобщим помешательством по поводу японской кухни. И теперь пить его считает своим долгом едва ли не каждый второй солидный бизнесмен.
В соответствии с этими традициями в вашей приемной должен быть, помимо стильных кофейных и чайных сервизов, специальный чайник для заваривания зеленого чая, а также стаканчики для него, которые не требуют блюдец. Все это великолепие, естественно, расставляется вокруг молочника, сахарницы, коробок (либо вазочек) с конфетами и печеньем. Причем все сласти должны быть в фантах - чтобы их можно было держать руками, не пачкаясь и не оттирая потом с пальцев растаявший шоколад или крошки. Признаком хорошего тона считается подавать тканевые, а не бумажные салфетки для самого чаепития, и упакованные в бумагу влажные гигиенические салфетки - до начала трапезы.
И, наконец, высший пилотаж: владелец фирмы может предложить к кофе хорошие сигары. Собственно, международный деловой этикет настоятельно рекомендует держать в офисах сигары - хотя бы в расчете на партнеров по бизнесу. Пока в России эта традиция не особенно распространена. И все же ящичек с сигарами на рабочем столе джентльмена - признак хорошего тона даже на фоне борьбы за здоровый образ жизни, которым обеспокоены сейчас практически все обеспеченные люди.
К тому же сигарочница выполняет сразу две полезные функции. Во-первых, она во всеуслышание объявляет о том, что у вас все o’key. А во-вторых, позволяет очень быстро составить приблизительный психологический портрет гостя - правда, в том случае, если он вообще курит. Угощая посетителя своего офиса или гостя дома сигарой, за несколько минут можно узнать о нем много интересного по манере прикуривать и курить.
Однако, решив обзавестись этим символом респектабельности, будьте строги к подбору содержимого сигарочницы, даже если вы сами не собираетесь курить. Запах плохой сигары способен мгновенно испортить репутацию компании. Дешевые сигары отличить легко: их заворачивают в целлофан и продают в картонных пачках. Хорошие сигары упаковываются в алюминиевые пеналы, которые проложены пластинками из кедра, их укладывают в коробки из того же благородного дерева.
Итак, никаких особых секретов, все, кажется, предельно просто. Тем не менее, мы сочли необходимым упомянуть об этих, казалось бы, пустяковых деталях. Просто потому, что и по сей день в офисах компаний, руководители которых явно стремятся произвести впечатление на посетителей, попытка предложить чашечку кофе нередко заканчивается довольно позорной суетой. То в ближайший магазин посылают секретаршу, то исчезает сахар, то заканчивается чай. А главное, достаточно распространены попытки предложить клиентам и гостям не самый аппетитный напиток в совсем уж неаппетитной чашке, которую выклянчивают на полчасика у кого-то из сотрудников и порой не успевают даже толком отмыть. Если в этом месте вы улыбнулись, значит, в вашей компании все в порядке. Если нет - пора делать выводы.
Полина Стечкина
Изюминка к чаю
Чай в офисе может быть не просто знаком внимания по отношению к гостям, но и существенным элементом фирменного стиля. "Расходные материалы" к нему - одноразовую посуду, бумажные салфетки, сахар и сливки в пакетиках, маленькие шоколадки - можно эффективно использовать для продвижения собственной фирмы, если разместить на них свои логотипы. Тем более что сделать это несложно и недорого, сегодня в России существуют десятки фирм, которые охотно предоставят вам такие услуги.
Это особенно удачный ход, если ваша компания принимает участие в различных бизнес-мероприятиях. Как быстрее и дешевле всего протиснуться на все выставки, бизнес-тусовки, презентации, где бы вас принимали с неизменным удовольствием и за символическую плату? Надо угощать участников и отдельных посетителей бесплатным кофе. Народ и организаторы выставок это любят. Отдача - максимальная, а затраты просто смешные, в среднем - до 5 рублей на чашку кофе. Одним приемом ловятся сразу два зайца: вы достигаете расположения организаторов выставки (и соответствующих скидок), и "на халяву" активно попадается клиент. Особенно хорошо работает такая тактика, если ваша компания продвигает тот же кофе, кофейные автоматы, кондитерские изделия, одноразовую посуду и прочие сопутствующие товары.
Если же это не ваш профиль, вовсе не обязательно зацикливаться только на чайно-кофейном ассортименте. Хорошим примером являются леденцы с символикой организации. Их можно не только подавать к кофе, но и просто выложить в красивое блюдо на стойке администратора для посетителей или раздавать на выставках и презентациях как своеобразный рекламоноситель с приятным вкусом! Еще более оригинальное решение нашли для продвижения своего брэнда маркетологи "Альфа Банка". Они организовали в канун 2004 года в своей сети розничных отделений необычную новогоднюю акцию "Мандариновое настроение". Специально к Новому году отделения были украшены гирляндами, яркими лентами на окнах, горками мандаринов вперемешку с елочными игрушками. И каждого клиента, совершившего операцию, сотрудники угощали мандарином с наклейкой в виде логотипа банка - буквы "А". Немного фантазии - и малыми средствами можно добиться впечатляющих результатов!
Ольга Гуменюк, эксперт консалтинговой компании "Деловое предложение"
|
