Когда внимание - дорого
Николай Нарицын
Источник: Азбука "продажного" менеджера
В последнее время наши торговые предприятия меняются на глазах: мало того, что полки забиты разными товарами, так еще и продавцы становятся все более внимательными. Порой заходишь в торговый зал, а тебе навстречу
В последнее время наши торговые предприятия меняются на глазах: мало того, что полки забиты разными товарами, так еще и продавцы становятся все более внимательными. Порой заходишь в торговый зал, а тебе навстречу кидаются сразу несколько консультантов в фирменных пиджаках: "Вам чем-нибудь помочь?!" И самое удивительное, что такое внимание иных покупателей совсем не радует.
Потому что консультант на поверку оказывается слишком навязчивым, и рядовой посетитель, который порой просто не умеет сказать такому помощнику "нет", уходит из магазина с совершенно бесполезной и порой не дешевой покупкой... Поэтому многие и заходить в такие шикарные салоны не хотят: не ровен час всучат что-нибудь ненужное! Однако на самом деле вполне возможно зайти в такой магазин и не оказаться жертвой навязчивого консультанта. И прежде чем говорить о том, как противостоять вежливому давлению, давайте разберемся, почему нам порой очень сложно отказаться от этой "опеки".
Во-первых, наш потребитель, прошедший суровую школу советских магазинов, уже заранее готовится к некоему противоборству с равнодушным продавцом. И вдруг наталкивается с ходу на заинтересованное отношение персонала! Это ошарашивает так же, как если бы человек собрался выбить запертую дверь, а с той стороны ее взяли и открыли... Тогда он в эту открытую дверь влетает с разбегу, даже не раздумывая, надо ему туда или нет. И не может сразу понять, где он находится и что происходит вокруг... Вот эти первые минуты ошеломления, как правило, и использует для натиска продавец, работающий с российскими покупателями по западному образцу.
Во-вторых, в ту же советскую эпоху многим было сложно уйти без покупки, если продавец все-таки снисходил до того, чтобы показать товар. Ведь в этом случае работник торговли делал соответствующую мину: мол, нечего было тогда и время отнимать! А то и произносил это вслух. И человек излишне застенчивый или такой, которому важно, чтобы о нем всегда думали и отзывались хорошо, покупал что угодно, лишь бы избежать презрительного взгляда продавца. Иные наши потребители считают до сих пор, что неудобно не отблагодарить человека, который так долго уделял вам внимание... Пусть даже вы его об этом и не просили.
В-третьих, нередко покупатель поддается навязчивой заботе еще и в силу своих личных психологических проблем. Во многих областях нашей жизни просто не учитывается такой момент, как уважение к людям. К тому же и на работе, и в семье среднестатистический россиянин часто недополучает доброго к себе отношения. И вдруг на него извергается такой поток психологических "поглаживаний"! Разумеется, ему трудно сразу отказаться от таких приятных впечатлений. И в ответ вполне можно что-нибудь купить. Кстати, искушенные в своем деле консультанты определяют такого посетителя с первого взгляда и именно ему уделяют максимум внимания: он, как правило, еще и достаточно внушаем, и даже если он пришел за какой-то мелочью, вполне можно продать ему и довольно дорогую вещь. И если вы ходите в такие магазины не за покупками, а за дозой уважения и заботы (а на самом деле - обычной искусной лести) - помните, что за любое удовольствие надо платить.
Но если вам совершенно не нужна такая вежливая агрессия на ваш кошелек, как же ей противостоять? Ненормативная лексика в этих случаях - помощник плохой: себе же наживете неприятностей. Самый простой способ - сразу уйти.
Но если вам все же нужно сделать покупку, причем без навязчивой помощи? Тогда спокойно ответьте подбежавшему продавцу: "Спасибо, я вначале сам посмотрю". То есть вы покажете, что в принципе собираетесь что-то приобрести, но прежде хотите определиться самостоятельно.
Не бойтесь задавать консультанту вопросы, просить показать ту или иную вещь. Это вовсе не обязывает вас делать покупку. Помните, что продавец выполняет свою работу, и здесь не идет речи ни о каком "излишнем беспокойстве". Не попадайтесь на эту удочку, даже если продавец и в самом деле будет разочарован тем, что вы ничего не купили, и будет настолько бестактен, чтобы это показать...
Если вы из тех, кому важно оставлять о себе всюду только хорошее впечатление - постарайтесь не ходить в шикарные магазины с дамой. Потому что опытный продавец запросто может выставить вас перед вашей спутницей самым настоящим скрягой, если вы откажетесь от бесполезной покупки. Особенно если дама будет упорно клянчить какую-то совершенно ненужную безделушку только потому, что она, по утверждению консультанта, "исключительно подходит к цвету ее глаз".
Достаточно эффективный способ -заранее определитесь, что именно вам необходимо. Составьте список нужных вещей с четкими требованиями к качеству и цене. Опытные продавцы не докучают таким подготовленным покупателям - все равно бесполезно. А вот те, кто просто заходит "посмотреть что-нибудь эдакое" - идеальная мишень для всучивания ненужных вещей. Кстати, имейте в виду, что, помогая вам делать выбор, продавец чаще всего предложит не самый оптимальный для вас вариант, а самый дорогой. В большинстве магазинов существует система бонусов: тот, кто продал вам ту или иную вещь, получает определенный процент от ее стоимости.
И главное правило: даже перед самым квалифицированным и доброжелательным консультантом снимают шляпу, но не голову!
Нарицын Николай
|
