Как защитить компанию от протеста радикалов
Юлия Васильева
Источник: Ведомости
"Помогите - тараканы! " - человек десять молодых людей бегали по екатеринбургскому кафе сети "Баскин Робинс", в то время как из-под стульев расползались огромные тараканы, а посетители забирались повыше на стулья.
"Помогите - тараканы! " - человек десять молодых людей бегали по екатеринбургскому кафе сети "Баскин Робинс", в то время как из-под стульев расползались огромные тараканы, а посетители забирались повыше на стулья. Молодые люди, которые и устроили акцию, через минуту скрылись. Тараканы же далеко убежать не успели: девушка-официантка смела их в совок.
Эта история произошла в январе 2004 г. "Свердловские борцы с межнациональными корпорациями впервые проявили свое присутствие, устроив публичную акцию в стиле flash mob, - прояснила ситуацию местная газета "Подробности". - Эффект мог бы оказаться гораздо сильнее, если бы заморские чудища (американские тараканы, 8 руб. за штуку) вели себя более активно".
Сотрудники ресторана восприняли происходившее менее оптимистично. "Мы тогда понесли очень большой убыток, - рассказала "Ведомостям" менеджер ресторана Алена Молева. - Кто-то из посетителей, конечно, развеселился, но многие просто ушли и даже отказались от заказов. Все сотрудники были просто в шоке".
Проявления нестандартной социальной активности, нередкие на Западе, и у нас в последнее время случаются все чаще. Питерские художники приходят в McDonald s в костюмах Адама и Евы (т. е. нагишом) и поедают гамбургеры со столов оторопевших граждан, "Седьмой континент" становится местом проведения акции против ГМ-продуктов, а антиглобалисты отмечают профессиональный праздник - День борьбы с McDonald s. Из-за усилившихся нападок антиглобалистов и экологов знаменитая корпорация начала тратить деньги на проведение рекламных кампаний, сообщающих, например, что для упаковки McDonald s берет вторсырье, бережет тропические леса, а с животными, используемыми для приготовления гамбургеров, обращаются гуманно. Что фирма нанимает только местных сотруников и работает только на местном сырье, а значит, поддерживает местную экономику.
"Естественно, выступления радикальных движений не могут не влиять на имидж компании, - говорит управляющий партнер агентства "Михайлов и партнеры" Сергей Михайлов. - Такие акции пугают, потому что происходят в тех местах, где люди часто бывают и с которыми себя ассоциируют".
Социологи прогнозируют большое будущее различным альтернативным движениям. Выступления антиглобалистов, популярные ныне "мгновенные толпы" - флэш- мобы, оранжевые акции экологов, привлекающие внимание к некой проблеме, станут делом совершенно привычным. "Скептикам следует помнить, что настоящая радикальная и публичная акция, какого бы результата она ни достигла, способна вызвать сильнейший резонанс в будущем в самых непредсказуемых сферах жизни", - сказано в рекомендации "Как устроить акцию" радикальной фракцией Нижегородской конференции Социально-экологического союза.
Что делать
Один из главных критериев выбора объекта акции - его символичность. McDonald s в России (и не только) преподносится антиглобалистами как олицетворение "чуждого, американского образа жизни". Учитываются также территориальная доступность объекта, наличие технических условий для прямого действия (чтобы было, что блокировать, к чему приковываться, на что залезать) , зависимость объекта от иностранных компаний (это дает возможность вести кампанию параллельно за рубежом) , зрелищность объекта или акции для привлечения внимания журналистов и даже наличие компромата на руководство.
По мнению Сергея Михайлова, локальной защиты от подобных проявлений практически нет. Но, добавляет он, антикризисные сценарии того, как вести себя в таких случаях, должны существовать в каждой компании.
"Вообще, западные компании предпочитают до последнего отмалчиваться, - говорит директор по корпоративным коммуникациям и отношениям с инвесторами компании "Вимм-Билль-Данн" Марина Каган. - Но реагировать на подобные выступления следует, конечно, по-разному в зависимости от ситуации и серьезности организации, обратившей внимание на деятельность компании. Например, Greenpeace - организация серьезная, поэтому на ее претензии обязательно нужно сделать заявление с объяснением необходимости своих действий для общества".
Примерно в то же время, когда антиглобалисты покупали тараканов для акции в Екатеринбурге, нижегородские национал-большевики нацелились на "Баскин Робинс" в собственном городе. Они разрисовали в кафе витрины, облили стены битумным лаком и разбросали вокруг листовки с заголовками "Бей богатых".
"Через неделю то же самое случилось и с соседним кафе, - рассказала "Ведомостям" директор кафе "Баскин Робинс" в Нижнем Новгороде Татьяна Циберева. - Мы пробовали обратиться в милицию, но нас там, честно говоря, проигнорировали".
С хулиганскими выходками должна разговаривать служба безопасности, считает председатель совета директоров группы компаний "Баярд", кандидат юридических наук Николай Краюшенко: "Можно прогнозировать, что подобные акции будут разрастаться: во-первых, в нашей стране все больше проходит крупных международных мероприятий; во-вторых, отдельные политические силы выбрали этот способ в качестве приоритетного. Кроме того, ответственность за этот вид административного нарушения крайне мала - всего от 10 до 20 размеров минимальной оплаты труда".
Именно поэтому, по мнению экспертов, подготовиться к такой акции стоит заранее. Для этого можно предпринять следующие шаги:
- Оценить, насколько высоки шансы компании стать объектом для проведения таких акций. Если компания занимается разведением песцов, а в качестве конечного продукта своей деятельности поставляет в магазины песцовые воротники, то вероятность появления под окнами активистов по защите животных очень высока.
- Заранее организовать взаимодействие с органами внутренних дел по месту нахождения предприятия. В противном случае у вас долго будут выяснять необходимость приезда наряда милиции и объяснять вам, что это ваши проблемы.
- Установить системы видеонаблюдения для мониторинга прилегающей территории.
- Провести инструктаж с сотрудниками предприятия о поведении в подобных случаях. Основной упор сделать на недопущение паники и убеждении в том, что руководители знают, что нужно делать.
- Если компания сетевая, то стоит обращать внимание на сообщения о нападениях на партнеров в других городах: действия радикалов часто бывают скоординированы. Купить спецсредства для резки металла.
Что говорить
19 февраля этого года активисты Национал-большевистской партии провели пикет перед зданием компании "Итера", занимавшейся поставкой туркменского газа в Россию, с требованием разорвать экономические отношения с "тираническим и антироссийским режимом туркменбаши".
"Мы, конечно, уважаем чужие взгляды, убеждения, но то, что я видел, меня немножко расстроило, - вспоминает произошедшее пресс-секретарь компании "Итера" Евгений Остапов. - Это была совершенно бесполезная акция, как будто ребята просто заблудились. Дело в том, что сейчас "Итера" не поставляет туркменский газ. Ну и, видимо, от незнания люди пришли совершенно не туда, куда им хотелось. Серьезно к этому не стоит относиться. И на нашу компанию это никак не повлияло, хотя все волновались: пришли какие-то люди, приковали себя наручниками к дверям".
По мнению Марины Каган, именно так нужно воспринимать провокационные акции: "В Лондоне я часто была свидетелем ситуации, когда рядом с людьми, держащими плакаты "Мы ненавидим такую-то компанию", стоят двое полицейских в качестве наблюдателей. Сама компания никоим образом не комментирует происходящее и не вступает в переговоры. А вот если бы в некое кафе в Европе антиглобалисты запустили тараканов, то западная компания обязательно бы в таком случае выпустила стэйтмент с объяснением, что фирма не имеет отношения к тараканам, что продукция надлежащего качества и имеет в доказательство все надлежащие документы".
В последние новогодние праздники московские активисты "Фронта за права животных" провели в Москве акцию прямого действия: расписали антиохотничьими лозунгами "Дипломатический охотничий клуб" и магазин "Меха" на Пятницкой улице.
"Стены жалко, уже второй раз перекрашиваем", - отреагировал директор клуба Виталий Кошелев. А по словам сотрудника мехового салона, через несколько дней пострадал еще один меховой магазин, несмотря на серьезную охрану. Подобная проблема не чисто российская специфика. Например, чтобы защититься от набегов активистов движения за права животных, меховой магазин Canbaz Skinn в шведском городе Мальме установил стальной экран, чтобы защитить окно и дверь, которые были разбиты после нескольких подобных инцидентов. Тогда радикалы заклеили им замки и написали лозунги на экране и стенах. Против акций радикальных движений, действующих по методу партизанской войны, традиционные меры защиты не всегда эффективны. Именно поэтому особую важность приобретает в таких ситуациях работа pr-службы.
Во время акции персонал должен максимально политкорректно обращаться с организаторами подобной акции и не реагировать на провокации. "Любой такой акт рассчитан именно на то, чтобы привлечь внимание СМИ, - говорит генеральный директор агентства полного цикла "Роуз" Галина Савина. - Начинайте разговор со слов "Будьте любезны". Иногда насильственное выдворение радикалов автоматически переводит их из разряда хулиганов в жертвы".
Воспринимайте эту акцию как хулиганскую выходку, не наделяйте ее особым смыслом - это главная цель обидчиков. "Подобные акции нужно воспринимать как побочный эффект популярности вашей компании, - считает Савина. - Организаторы акции хотят привлечь к себе внимание за счет вашей популярности".
Нужно максимально открыто общаться с журналистами, обратившими внимание на происшествие. Однако по возможности специально не раздувать эту историю.
Если акция имела целью скомпрометировать вашу организацию, стоит выпустить специальное обращение к клиентам, где высказать свою точку зрения.
Если все же история получила слишком большую огласку, нужно использовать это обстоятельство в свою пользу и превратить акцию протеста в собственную pr-кампанию, считает руководитель отдела по связям со СМИ агентства Publicity PR Олег Ефросинин: "Звоните во все возможные СМИ с требованием к властям оградить вас от хулиганов, так как вы добропорядочная компания, точно и в срок выполняющая все фискальные требования. Общаясь с журналистами, используйте эту возможность для очередного напоминания об успехах своей компании".
Научный сотрудник лаборатории социальной и экономической психологии Института психологии РАН Людмила Миллер считает, что такие акции могут вызвать самые различные состояния как у посетителей, так и у сотрудников компании. У посетителей - как любопытство, так и чувство незащищенности и тревоги. У сотрудников - растерянность и даже стресс вследствие слабой возможности совладать с такими ситуациями и отсутствия знаний относительно планов таких групп.
Еще одна опасность подобных акций - в возможности ими манипулировать. Даже невинные флэш-мобы могут стать объектом манипуляции и обернуться неожиданностью для собственных организаторов. "Сам по себе флэш-моб безобиден, - говорит один из авторов идеи первого питерского флэш-моба Владимир Яковлев. - Другое дело, что какие-то другие структуры могут преподносить свои акции как флэш-моб и порочить это движение".
"Непонятное поведение участников акций может вызвать опасения людей по поводу развития дальнейших событий, - считает Людмила Миллер. - Наличие необходимых знаний, структурирование ситуации, соответствующая предварительная подготовка позволит сотрудникам организаций, оказавшихся в подобной ситуации, более адекватно на нее реагировать, выбирать оптимальный бесконфликтный путь поведения, взаимодействия как с посетителями, так и с участниками".
Юлия Васильева
| 
