Стрелочник не поможет или Что делать при форс - мажоре?
Владимир Моторин
Источник: Ведомости
Ни одна компания не застрахована от неприятных происшествий - стихийное бедствие, пожар или, например, ограбление могут нанести весомый урон бизнесу. Однако нередко и без того серьезное положение компании ухудшают ее
Ни одна компания не застрахована от неприятных происшествий - стихийное бедствие, пожар или, например, ограбление могут нанести весомый урон бизнесу. Однако нередко и без того серьезное положение компании ухудшают ее менеджеры, делая ошибки в пиар-политике.
Без информации
22 января в известном московском фитнес-центре Gold s Gym произошел пожар. Самоотверженными усилиями персонала его последствия были ликвидированы в рекордные сроки, но среди клиентов все равно много недовольных.
ЧП произошло около часа дня - загорелась женская сауна. Огонь быстро охватил помещения женской раздевалки и салона красоты. К счастью, никто не пострадал, а прибывшие на место пожарные не дали огню распространиться дальше. Однако ущерб был велик. Собравшемуся сразу после пожара совету директоров клуба оставалось лишь констатировать: фитнес-центр нужно закрывать на ремонт.
Постоянные клиенты ходят в клуб несколько раз в неделю, есть и такие, кто не может ни дня прожить без занятий на тренажерах, поэтому менеджмент клуба постарался в кратчайшие сроки решить проблему, и ровно через неделю, 29 января, фитнес-центр снова открылся. По словам Анны Гущиной, PR-менеджера Gold s Gym, компании пришлось приложить огромные усилия для того, чтобы сдержать свое обещание. "В ночь перед открытием работали даже сотрудники. Они оттирали копоть и гарь. Мы сделали все возможное для того, чтобы у клиентов не было большой паузы между занятиями", - отмечает Гущина. Женскую раздевалку восстановить не успели, поэтому женщины пока переодеваются в двух раздевалках бассейна.
Однако многие члены Gold s Gym все равно были разочарованы поведением менеджмента клуба. 29 января в женской раздевалке самыми обсуждаемыми были вопросы: продлят ли членство на то время, что клуб был закрыт; компенсируют ли клиентам сгоревшие вещи и не вредно ли заниматься, если в зале пахнет гарью.
"В фитнес-центре нас встречали словами: спасибо, что пришли; мы рады, что мы вместе, и другой американской фигней, а что будет с деньгами не сказали", - говорит Елена Зубова, которая занималась на тренажерах, когда произошел пожар.
Хотя менеджеры клуба сразу после происшествия обзвонили всех клиентов, ответов на эти вопросы они дать не могли. Объявление о возмещении пропущенной недели появилось в клубе через несколько дней после того, как он открылся.
"Когда мне вынесли из здания вещи, то оказалось, что они испорчены. Кошелек оплавился, одежда пришла в негодность, сумки - тоже. Я потеряла более 1000 евро", - говорит Зубова. Похожая история случилась и с двумя десятками других женщин, которых пожар застал в клубе. "И никто даже словом не обмолвился, будет ли возмещен ущерб", - продолжает Елена Зубова, которая пользуется услугами фитнес-центра уже шесть лет и рассчитывала на более внимательное отношение к себе.
Анна Гущина сказала "Ведомостям", что "Gold s Gym работает в данный момент со страховой компанией. Вопрос о возмещении ущерба будет решен в ближайшее время".
Эмоции клиентов Gold s Gym подогреваются еще и тем, что в отношениях с ними клуб проводит довольно жесткую финансовую политику. Все дополнительные услуги, как, например, аренда теннисного корта, урок с тренером или массаж, оплачиваются вперед, и если клиент не может ими воспользоваться, то теряет деньги.
Одна из клиенток клуба рассказала, что несколько лет назад попала в автомобильную аварию, когда ехала на урок тенниса. Она позвонила в клуб, сказала, что ждет инспектора ГАИ, и готова привезти справку, что происшествие случилось по дороге в клуб. Она просила перенести аренду корта и урок с инструктором на любое другое время по выбору клуба, однако ей отказали. "Они сказали: ничем не можем помочь", - говорит клиентка. Соответственно, она потеряла деньги, заплаченные за аренду корта и урок с инструктором (около $40).
Елена Лешукова, консультант по управлению BBM Group, считает, что в подобной ситуации директору фитнес-центра стоило самому встретиться с клиентами и выслушать их претензии.
Что делать с прессой?
"Взрывы случаются не каждый день. К ним не подготовишься", - говорит Светлана Лежнина, гендиректор ресторана "Имбирь". Это заведение стало известно всей России после того, как летом прошлого года около него была задержана уроженка Чечни со взрывным устройством в сумке. На улице при обезвреживании бомба взорвалась. Об этом сообщили все телеканалы, радиостанции, газеты и журналы.
Лежнина говорит, что во многих СМИ сведения были искажены. Многие писали, что террористка зашла в "Имбирь", а некоторые даже сообщили, что бомба взорвалась в ресторане. Однако звонить в СМИ и просить издания дать опровержения в ресторане не стали. Не стали обзванивать и клиентов. "А зачем? Они уже все знали из СМИ", - объясняют в "Имбире". По той же причине не стали специально инструктировать персонал ресторана.
Взрывной волной в "Имбире" была разрушена витрина и повреждены находившиеся в ней декоративные фигуры. Все это восстановили уже через несколько дней. После этого ресторан был открыт, но "клиент не пошел". Сначала руководители "Имбиря" утешали себя тем, что лето не сезон для ресторанов. И возлагали большие надежды на осень, когда москвичи возвращаются из отпусков. Но и осенью посещаемость была низкой. Тогда ресторан дал рекламу в глянцевых журналах, но не помогло и это. "Имбирь" до сих пор не оправился от взрыва, говорит Лежнина.
В своих проблемах ресторан должен винить только себя, уверен Дмитрий Кантор, исполнительный директор Imageland Public Relations. "До "Имбиря" террористка подходила к Mon Cafe, и об этом также все написали. Однако Mon Cafe не потеряло посетителей, - говорит Кантор. - Сразу после взрыва они поставили около своего заведения пост милиции. Теперь вдоль витрины ходит милиционер. И из проезжающих мимо машин это хорошо видно".
По его мнению, тактика руководства "Имбиря" в отношениях с прессой также была неправильной. Нужно было не игнорировать ее, а сотрудничать с ней - сообщить через газеты, что посетители не пострадали. И сделать это нужно было раньше, чем в издания просочились слухи.
По-нашему, это шок
По мнению Андрея Котельникова, хозяина турагентства "Отель-дискаунт", стресс - главная причина ошибок в форс-мажорных условиях. Поведение людей напоминает в такой момент поведение крыс в известном эксперименте, продолжает он. Крыс били током, а потом открывали клетку и перед дверцей клали пищу, но те умирали с голода, потому что боялись выходить из-за шока.
Котельников знает, о чем говорит, поскольку сам из-за форс-мажора чуть не "потопил" свой бизнес. Когда в середине 1990-х гг. он продавал туры в Таиланд, его обманули тайские партнеры. Чтобы покрыть образовавшуюся финансовую брешь, Котельников изъял деньги из других направлений бизнеса. Из-за этого непроплаченными оказались услуги фирм-партнеров. Вскоре они забеспокоились, и вот тут Котельников совершил ошибку.
Он и тогда был уверен, что в условиях временной неплатежеспособности ни при каких условиях не следует скрывать правду от кредиторов, однако, оказавшись в стесненных обстоятельствах, стал хитрить и выкручиваться. "Я побоялся собрать кредиторов и рассказать им правду", - говорит предприниматель. Партнерам показалось это подозрительным, и многие из них стали настойчиво требовать свои деньги, пугая прекращением деловых отношений и даже судом. Чтобы удержаться на плаву, Котельникову пришлось продать недавно купленную квартиру и залезть в долги. Котельников говорит, что теперь никогда не принимает решения в состоянии стресса.
Деньги - ничто, имидж - все
Менеджеры и собственники часто рассуждают так: "Моей/нашей вины в случившемся нет, убытки я/мы несем огромные, а тут еще и клиенты со своими мелочами". Это неправильно, говорит Елена Лешукова из BBM Group. "Первым делом нужно думать о клиентах и спасать имидж и только во вторую очередь - заботиться о деньгах, - считает она. - Менеджеры, контактирующие с клиентами, должны демонстрировать спокойствие, решать все текущие проблемы клиентов - и большие и маленькие".
С ней согласны многие менеджеры, например Наталья Шуралева, директор сети салонов связи "Партнер" (Иваново). В январе прошлого года налету грабителей подвергся один из салонов связи, входящий в эту сеть. Магазин остался без товара, помещению был нанесен серьезный урон, и все же Шуралева решила, что салон нужно открывать в объявленные сроки.
Стекла были вставлены, мебель заменена, но воры вынесли все дорогие модели телефонов, и заменить их было нечем. "Иваново - небольшой город, да и люди здесь живут не самые обеспеченные. У нас не было дорогих моделей на складе, только то, что в магазинах", - объясняет Шуралева. Открывать салон (он расположен в торговом центре, который посещает весьма обеспеченная публика) без дорогих телефонов означало испортить репутацию.
Когда через день после ограбления салон связи открылся, дорогие телефоны там были - их сняли с витрин магазина при центральном офисе. Перед открытием салона продавцов-консультантов собрали и попросили как можно меньше обсуждать с клиентами детали ограбления и не ссылаться на него, объясняя отсутствие какой-либо модели телефона. Сотрудники должны были говорить, что телефоны этой модели "закончились" или "их временно нет на складе".
Впрочем, многие эксперты считают, что любая фальшь в такой ситуации вредит отношениям с клиентами. "Человек способен понять реальные проблемы другого, оценить честность и прямоту в подаче информации, - считает Елена Лешукова. - Для клиента всегда лучше определенность, чем отсутствие информации, потому что в первом случае у него возникает ощущение, что он не контролирует ситуацию".
Владимир Моторин
|
